原创
2023/05/22 16:26:51
来源：天润融通
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本文摘要
呼叫中心是企业联系客户、提供服务的重要平台，它对企业的发展具有重要作用，随着信息化时代的到来，应用越来越广泛。呼叫中心是以计算机技术、通信技术、网络技术为基础，以计算机电话集成(CTI)、语音信箱、数据库处理等为手段，提供全天候的客户服务，是企业与客户之间联系的桥梁和纽带。它在提高工作效率方面的作用是无可替代的，已成为现代企业管理中不可或缺的重要组成部分。呼叫中心系统是集计算机、通信网络及现代多媒体技术为一体，为企业提供实时有效的客户服务，增强企业市场竞争力，实现与客户之间良好的沟通。
呼叫中心是企业联系客户、提供服务的重要平台，它对企业的发展具有重要作用，随着信息化时代的到来，应用越来越广泛。呼叫中心是以计算机技术、通信技术、网络技术为基础，以计算机电话集成(CTI)、语音信箱、数据库处理等为手段，提供全天候的客户服务，是企业与客户之间联系的桥梁和纽带。它在提高工作效率方面的作用是无可替代的，已成为现代企业管理中不可或缺的重要组成部分。呼叫中心系统是集计算机、通信网络及现代多媒体技术为一体，为企业提供实时有效的客户服务，增强企业市场竞争力，实现与客户之间良好的沟通。
功能
1、多路电话转接：将各座席的电话转接到不同的坐席，提高工作效率，增加客户满意度。
2、客户资料管理：根据客户资料和联系记录，为客户提供个性化的服务。
3、自动语音应答：根据预先设定的方式，自动对客户进行应答，包括电话、传真、短信等多种方式。
4、知识库管理：将各种知识库中的信息自动分类、归纳和整理，方便管理人员查找和利用。
5、来电弹屏：来电时可选择自动弹屏或手动选择弹屏，在客户需要时，弹屏时显示客户联系记录。
6、录音管理：客户电话录音可按时间或座席工作状况进行保存。
7、电话统计：对电话数量和通话时长进行统计，并生成报表。
8、 IVR (交互式语音应答)：根据预先设定的语音提示和按键操作完成相关服务的一种交互式语音应答。
9、短信通知：可以通过短信平台发送消息给座席人员。
10、传真通知：用户可以通过传真平台将需要传送的文件直接发送给座席人员，不用再通过传真发送到传真平台。
11、工单管理：用户可以根据自身业务需要在工单上增加或删除相应的业务信息，也可以在工单上查询已处理和未处理的业务信息。
特点
1、多路电话同时接入：支持多个号码同时接入，不同号码可以相互切换，提高企业工作效率。
2、呼叫中心系统软件的使用，可以方便快捷的对各种客户进行分类，有利于客户更好的服务。
3、可以实时监控系统资源和应用情况，避免了客户资源流失。
4、系统可以设置自动拨号，提高客户服务水平。
5、可以实现客户信息管理，维护企业形象。
6、提供灵活的数据报表统计功能，帮助企业了解市场动向，把握营销机会。
7、系统具有强大的数据统计分析功能，及时掌握营销数据和市场动态。
8、系统支持多个座席同时工作，可以提高企业的服务水平和工作效率。
9、系统具有完善的备份机制和故障恢复功能，确保企业数据不会丢失。
优势
1、统一呼叫中心管理，实现客户资源的共享，降低人力成本。
2、统一通讯录，提高效率。企业各部门、分支机构、门店都可通过电话号码或网页浏览器登录系统，获取员工的联系方式，进行客户资源共享。
3、提供在线咨询服务，提高服务质量。员工通过电话或网页登陆系统后，可以直接与客户沟通，避免了顾客不能及时获得所需信息而流失的问题，有效提高服务质量和效率。
4、支持多种拨号方式，提高接通率。电话拨打时系统可以自动按通话号码的前五位或后五位进行自动分配，避免了客户因记忆混乱而产生的误拨现象;另外系统也支持手动拨号功能。
5、支持语音导航功能，提升用户体验。系统支持语音导航功能，企业员工可根据自身需求选择所需的操作方式和功能选项，从而提高客服人员的工作效率和服务质量。
6、完善的统计报表功能，提供决策依据。系统支持多种统计报表功能，包括来电统计、通话次数统计、客户资料统计等。方便管理者实时了解企业经营情况。
7、建立统一的客户档案管理系统。企业可以建立统一的客户档案管理系统(CRM)，对员工与客户进行管理与跟踪，提高企业运营效率和服务水平。同时也有利于对员工工作进行监督与考核。
应用场景
1、网站客服：用户可通过网站客服中心联系到所需的服务，如：咨询、投诉、建议等;
2、客服中心：可通过电话或者语音系统受理用户的投诉和建议，并在规定时间内将处理结果以电话或者电子邮件等形式回复给用户;
3、营销中心：可以通过系统帮助客户了解企业的产品或服务，以及促销活动，为客户提供相应的支持;
4、呼叫中心：可以与客户进行实时的语音交流，解决用户提出的问题，提高用户满意度;
5、企业办公自动化：为企业办公提供了良好的沟通平台，使企业员工和领导能够随时掌握公司的发展状况，还可以实现异地办公;
6、内部办公系统：可将客服中心与其他部门的业务管理系统进行集成，提高工作效率，为员工提供更好的服务;
7、电话银行：呼叫中心可与银行系统连接起来，提供电话银行业务，实现电话银行业务对客户资料和资金进行管理。
建设与维护
(1)呼叫中心系统方案集成商必须具备强大的技术实力，具有丰富的项目实施经验和完善的服务体系，具备完善的解决方案，有能力为客户提供性价比最高的系统解决方案。
(2)呼叫中心系统方案建设与维护涉及两方面，一是技术保障，二是业务支持。技术保障包括硬件设备、系统平台、软件、数据库、网络环境等;业务支持主要包括人工坐席支持、销售支持、客户支持等。
(3)对于已经建成的系统，应定期对系统进行全面检查，并进行必要的调整和优化;对于正在使用中的系统，应加强日常管理与维护;对于正在规划建设中的系统，应加强技术论证和系统规划。
(4)呼叫中心建设与维护是一项庞大而复杂的工作，需要有专门的人员进行管理。呼叫中心管理人员应具有丰富的工程和软件管理经验，并有良好的沟通能力和服务意识。在项目实施中要配备专业技术人员对项目进行监督与指导。
系统扩展
呼叫中心系统方案采用二次开发方式，可以根据用户实际需求进行系统扩展，满足不同客户群体的需要。同时，系统可以根据用户需求，进行自定义配置，提高系统的灵活性和扩展性。
1、用户管理：包括用户注册、登录、认证、修改密码等管理功能。
2、报表管理：包括统计报表功能，可以对报表的显示方式和显示内容进行设置。
3、座席管理：包括坐席的添加、删除、修改和管理功能。
4、自动排班：根据企业要求，可以设置坐席的上班时间和休息时间，以及坐席的工作内容。
5、数据备份和恢复功能可以保证数据的安全性和完整性。
6、录音及录音管理：可以对座席人员的通话录音进行保存和管理，以及对座席人员的通话录音进行回放和播放。
7、语音信箱：用户可以对自己设置的语音信箱进行设置，用户可以在电话线路中断时拨打语音信箱中的号码，自动转接到人工坐席上进行服务。
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