原创
2023/08/16 16:10:38
来源：天润融通
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本文摘要
客服中心呼叫中心系统是专门针对企业客服部门建立的呼叫中心，是企业对外联系的窗口，通过对客户电话、传真、电子邮件等方式进行接听、转接、转接后转接等工作，并将咨询、投诉、建议等处理结果以文字或语音的方式反馈回去，实现企业与客户之间的业务沟通，提高企业业务水平。
客服中心呼叫中心系统是专门针对企业客服部门建立的呼叫中心，是企业对外联系的窗口，通过对客户电话、传真、电子邮件等方式进行接听、转接、转接后转接等工作，并将咨询、投诉、建议等处理结果以文字或语音的方式反馈回去，实现企业与客户之间的业务沟通，提高企业业务水平。
其主要作用就是提供一个专业服务平台，是企业对外联系的窗口。下面一起来了解一下客服中心呼叫中心系统有哪些功能?
客户服务
1、服务中心功能模块，如：服务热线、投诉处理、工单管理、客户关怀、转人工服务等。
2、录音功能：对用户的来电录音，可以实现重要来电自动录音，支持电话录音功能，可将电话录音文件导出为txt文档。
3、智能导航：提供智能导航功能，可以为用户提供快捷的呼叫引导，提高用户服务质量。
电话录音
电话录音系统是公司对外提供服务的一个重要的软件，为了保证公司内部不会出现失误，提高工作效率，对每一通电话都进行录音是非常有必要的。
在电话录音系统中，可以通过对录音文件的选择，来实现对不同类型的录音文件进行不同的录音。比如：对一些重要电话进行重点录音，其他普通电话就可以选择性录制。
通过电话录音系统，我们可以清楚了解到公司每个员工的工作状态和服务水平，从而为公司进一步完善员工的培训和绩效考核提供了依据。
呼叫转接
呼叫转接是客户服务中心电话呼叫中心系统的核心功能，它是实现服务中心与电话呼叫中心的无缝对接。在来电咨询时，需要与服务热线人员或服务人员进行电话沟通，如果是人工服务，则需要转接到人工座席。
转接主要涉及咨询的解决方案或咨询问题的解决方案。如果是自动语音应答系统，则直接显示给客户;如果是电话系统，则直接显示给座席。
可以实现人工与自动语音应答系统之间的无缝对接，提高工作效率。自动语音应答系统提供多种对话模式，如：文字对话、语音应答、视频通话等，方便不同类型客户的需要。
报表统计
系统提供丰富的统计报表，可方便地进行客户管理、销售统计、业务分析、业务报表等，辅助决策。系统还可以对接听情况进行统计分析，并以报表的形式显示出来，让管理人员随时掌握各项指标的变化情况。
系统还提供多种报表功能，包括通话分析、话务量、座席数量、座席使用率、服务评价等。所有报表数据可以按客户进行分类和汇总。这将使得管理者对服务情况一目了然，并且可以根据分析结果进行总结和调整。
业务分析
系统支持对每个座席通话的业务数据进行分析，通过对座席的通话数据、客户资料等进行分析，可以快速地了解到客户的需求和意见，并及时采取相应的措施。可以设置不同类型的统计报表，如咨询量、平均通话时长、回访率等，并对统计报表进行查询和打印。同时可对座席人员的工作状态进行跟踪，系统可自动生成相应的统计报表。还可以对座席人员在座席过程中所遇到的问题进行分析、汇总和统计。
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