原创
2023/08/28 14:30:56
来源：天润融通
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本文摘要
作为连接商家和消费者的桥梁，是商家提升销售业绩的有效手段之一。通过建立完整的电商平台客服系统，可以大大减少工作量，减少线索资源流失，提供优质、高效的服务体验，提升商家品牌形象，促进付款下单。
电商平台客服系统是为电商平台客服人员提供的一套便捷、高效的售前、售后服务工具，帮助快速准确地回答客户问题，快速处理咨询问题。
作为连接商家和消费者的桥梁，是商家提升销售业绩的有效手段之一。通过建立完整的电商平台客服系统，可以大大减少工作量，减少线索资源流失，提供优质、高效的服务体验，提升商家品牌形象，促进付款下单。
一、什么时电商平台客服系统?
是指以客服系统为核心，以人工智能+信息技术为手段，通过信息整合和数据交互，对咨询、投诉、建议、售后服务等进行集中处理的一种智能系统。可以提高服务评分，增强成交以及二次购买，提升企业的核心竞争力。
客服系统是整个电商平台的基石，它承载着整个电商平台的销售流程，也是线上销售的关键。
二、一个好的客服系统应该具备哪些特点呢？
1、提供快捷聊天、在线咨询、在线会话等功能，通过这些功能可以快速响应用户问题。
2、提供在线咨询的方式，可以支持多种渠道接入，如APP、小程序、网站、公众号等。
3、具备在线咨询和线下会话的能力，可以与线下销售协同工作，提高销售效率。
4、支持客户信息管理，可以通过多种方式(如：电话、在线聊天等)记录信息，为后续产品优化提供数据支撑。
三、电商平台客服系统有哪些功能模块？
①、消息通知
通过消息通知功能，可以在第一时间沟通，第一时间解决问题。商家可根据需求，设置不同的通知消息。
当访客咨询问题时，可及时回复并作出相应的回答，可及时回复消息并进行引导，帮助解决问题。
②、智能客服
智能客服是基于人工智能技术开发的一套功能强大的软件系统，主要应用于电商平台客服，解决了咨询问题和处理问题。
1、智能回复：机器人会自动回答问题，如果是智能回复，系统会直接把答案发送给客户。
2、智能问答：基于知识库和大数据技术，系统可以自动提供精准的回答。
3、智能会话管理：当有新客户进来时，系统会自动询问用户来自哪个渠道。
4、智能推荐：通过算法和大数据分析，推荐相关产品或服务。
③、客户管理
1、分类：支持将不同购买需求的客户进行分类管理，帮助进行分类管理。
2、分群：支持进行分群管理，根据不同的分类标准，分为不同的群组。
3、灵活分配：可以设置分配规则，将不同类型的购买需求分配给不同的坐席。
4、服务：支持为用户提供服务，如在线咨询、在线留言、自助工单等。
5、客服助手：可以帮助进行更好的服务，提高工作效率。
6、知识库管理：支持对知识库进行管理，如添加、删除或修改知识库内的内容等。
7、工单管理：可以对工单进行分类管理，便于对工单进行处理。
④、流程管理
在电商平台客服系统中，流程管理是非常重要的。通过对系统流程进行管理，可以提供更好的服务体验。
1.接待后，可以将咨询问题及时记录在工单中，并进行分类和处理;
2.可以将待回复的问题进行分类，设置优先级;
3.咨询问题被解答后，系统会自动将订单分配给相应的人员处理;
4.在订单处理完成后，系统会自动提供配送信息，方便跟踪订单物流。
⑤、数据统计
统计客服接待的客户问题，了解咨询的类型，及时发现用户可能存在的问题，并针对不同的问题给出针对性的解决方案，提高转化率。也可以通过分析系统接待的数据，了解用户画像，为产品优化提供数据支撑。
以上就是电商平台客服系统的主要功能模块，希望对大家有所帮助。
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