原创
2023/10/16 13:58:55
来源:天润融通
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本文摘要
智能客服就能帮助企业实现一站式解决客户问题的目的。系统主要应用于呼叫中心、网站、手机APP、微信公众号等渠道,主要功能包括用户咨询、自助服务和智能客服机器人。
在智能客服应用场景中,客户往往有多种不同的问题需要回答,但却不能得到一个明确的答案。这时智能客服系统就能帮助企业实现一站式解决客户问题的目的。系统主要应用于呼叫中心、网站、手机APP、微信公众号等渠道,主要功能包括用户咨询、自助服务和智能客服机器人。
什么是智能客服
智能客服系统是一种能够完成用户需求自动识别、自动匹配、自动处理,并与企业原有的人工客服系统无缝对接,实现用户问题实时解答、自助服务、信息查询等功能的智能应用系统,在企业中的应用是基于人工智能技术的一种服务方式,也是目前最为先进的服务形式之一。
自助服务
1、自助服务包括:咨询、投诉、建议等。企业可以通过自助服务系统,通过对话框和网页进行自助操作。系统会将客户的问题或需求输入到知识库中,用户可以随时查看、咨询,也可以随时通过对话框与企业互动。
2、系统还可帮助企业快速解决问题,如在线咨询、在线问卷调查、在线文档等。
3、对于复杂问题,用户需要拨打热线或访问官方网站才能得到解决方案,通过自助服务系统,就能直接进入相关的页面。
文本机器人
文本机器人,通过 ASR语音识别、NLP语义理解、TTS语音合成三大技术支持,让机器人拥有超强的对话能力,完成智能应答,人机交互更流畅自然。
主要应用于企业官网、APP、微信公众号等渠道,实现自动回复。企业可根据自己的需求,对文本机器人进行定制化设计,支持自定义关键词和自动回复。可用于咨询接待服务、在线咨询、信息查询等场景。
外呼机器人
智能外呼机器人的出现,无疑是呼叫中心和营销部门的一大福音,它能帮助企业减少员工数量、降低运营成本、提高工作效率。
完成重复性劳动,比如需要不断地拨打电话,而外呼机器人的出现能减少这部分工作,从而把更多精力放在更重要的工作上。
实现全渠道统一管理。除了电话营销外,还能实现网页、APP、微信公众号等多渠道的统一管理。这对于企业来说是一个非常重要的优势。
自定义知识库
在用户咨询问题时,系统会自动根据问题的具体情况,自动判断用户问题属于哪个领域,然后由专业的领域专家给用户提供专业的解决方案。
可以根据自身需求建立知识库,自定义知识库内容。企业可以在后台管理中对用户进行分类管理,方便企业快速定位用户所需要咨询的问题。
自定义知识库中,企业可以上传自定义好的文档和表格,让智能客服机器人能够在后台实时接收用户反馈信息并处理。
数据统计分析
丰富的统计分析报表,通过对数据的统计和分析,能够直观了解客户的关注点和需求,进而制定更好的服务策略。提供常用的统计功能,如:咨询总量、咨询来源、咨询时间、咨询来源地区等。通过对数据的统计分析,能够了解用户的需求及偏好,为产品优化提供数据支持。
企业在使用智能客服系统时,不能忽视细节,如果细节不到位,容易导致用户体验不好,从而影响企业形象。系统应用广泛,企业需要了解如何应用才能更好地发挥其价值。
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