原创
2023/10/19 09:47:10
来源:天润融通
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本文摘要
呼叫中心,是一种在计算机技术基础上发展起来的综合性应用系统,它可以进行客户咨询、服务、投诉、建议以及技术支持等多种功能。随着社会的发展,不仅用于企业内部的客服务,更是服务于社会大众的一个窗口。
呼叫中心,是一种在计算机技术基础上发展起来的综合性应用系统,它可以进行客户咨询、服务、投诉、建议以及技术支持等多种功能。随着社会的发展,不仅用于企业内部的客服务,更是服务于社会大众的一个窗口。
呼叫中心系统分为两种:一种是公共呼叫中心,另外一种是企业内部呼叫中心。
企业内部呼叫中心:主要功能是统一受理咨询或投诉,提供统一的咨询、投诉处理及售后服务。
公共呼叫中心:主要功能是提供各种电话客服服务,如电话、传真、电子邮件等。目前许多大型企业已经建立了自己的公共呼叫中心系统,不仅可以受理企业内部电话和传真,还可以受理来电。
客户咨询
在呼叫中心中,可以直接向客服人员咨询有关产品的各种问题,也可以通过在线客服和在线留言的方式与客服人员进行沟通,从而能够更好地解决问题,咨询功能是非常重要的一个功能。
客户投诉
呼叫中心,是一个复杂的系统,它可以提供投诉处理的功能。
一般来说,呼叫中心都会有一个专门的部门处理投诉。通过这个部门的处理,可以大大减少投诉对企业造成的损失。通过自动录音、人工录音以及其他多种方式实现投诉的受理。
当客户提出投诉后,可以自动记录内容,然后将这些内容上传到服务器上,当系统检测到投诉时,可以自动转到人工客服处理,当人工客服接起电话后,会根据录音解答问题并将结果告知给该客户。如果对处理结果不满意,还可以在系统中留下进一步的反馈信息。
业务处理
呼叫中心业务处理主要是指完成咨询、服务、投诉、建议和技术支持等工作。
1、客户咨询:来电时,自动显示相应的功能模块,如查询产品、了解服务、投诉建议等,用户可按需求选择。
2、服务:通过话务分配系统,可以将来电转接到相关人员,由其负责解决问题。
3、投诉:如果来电人对服务不满意或对产品有疑问,可以转达服务请求,系统将自动记录有关信息并反馈给相关部门处理。
4、建议:根据意见或建议,及时了解产品使用情况和使用效果,并提出改进产品的建议。
5、技术支持:系统可以为企业提供各种技术支持服务。
知识库管理
对企业的各种信息资源进行统一管理,建立知识库,对各类信息资源进行分类汇总,方便用户查找相关信息。当用户通过系统提出问题时,系统将根据知识库中的相关知识为用户解答问题,提供咨询服务。
绩效考核
根据相关的服务指标来自动评价服务质量,并与员工的绩效考核挂钩。
对服务质量进行量化,可以及时发现存在的问题,为改善服务质量提供依据。
通过对通话录音、系统参数和工单等进行统计分析,为员工提供工作业绩评价和绩效考核依据,为其提供工作指导和改进方向,帮助员工更好地进行工作。
系统还能够提供有效的报表统计和分析功能,帮助管理者准确掌握服务质量状况和员工工作情况,及时发现存在的问题。通过报表统计,可以了解到服务质量和工作效率的提高情况。
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