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呼叫中心的功能(多种电话客服服务方式)

原创

2023/10/19 09:47:10

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心，是一种在计算机技术基础上发展起来的综合性应用系统，它可以进行客户咨询、服务、投诉、建议以及技术支持等多种功能。随着社会的发展，不仅用于企业内部的客服务，更是服务于社会大众的一个窗口。

呼叫中心系统分为两种：一种是公共呼叫中心，另外一种是企业内部呼叫中心。

企业内部呼叫中心：主要功能是统一受理咨询或投诉，提供统一的咨询、投诉处理及售后服务。

公共呼叫中心：主要功能是提供各种电话客服服务，如电话、传真、电子邮件等。目前许多大型企业已经建立了自己的公共呼叫中心系统，不仅可以受理企业内部电话和传真，还可以受理来电。

客户咨询

在呼叫中心中，可以直接向客服人员咨询有关产品的各种问题，也可以通过在线客服和在线留言的方式与客服人员进行沟通，从而能够更好地解决问题，咨询功能是非常重要的一个功能。

客户投诉

呼叫中心，是一个复杂的系统，它可以提供投诉处理的功能。

一般来说，呼叫中心都会有一个专门的部门处理投诉。通过这个部门的处理，可以大大减少投诉对企业造成的损失。通过自动录音、人工录音以及其他多种方式实现投诉的受理。

当客户提出投诉后，可以自动记录内容，然后将这些内容上传到服务器上，当系统检测到投诉时，可以自动转到人工客服处理，当人工客服接起电话后，会根据录音解答问题并将结果告知给该客户。如果对处理结果不满意，还可以在系统中留下进一步的反馈信息。

业务处理

呼叫中心业务处理主要是指完成咨询、服务、投诉、建议和技术支持等工作。

1、客户咨询：来电时，自动显示相应的功能模块，如查询产品、了解服务、投诉建议等，用户可按需求选择。

2、服务：通过话务分配系统，可以将来电转接到相关人员，由其负责解决问题。

3、投诉：如果来电人对服务不满意或对产品有疑问，可以转达服务请求，系统将自动记录有关信息并反馈给相关部门处理。

4、建议：根据意见或建议，及时了解产品使用情况和使用效果，并提出改进产品的建议。

5、技术支持：系统可以为企业提供各种技术支持服务。

知识库管理

对企业的各种信息资源进行统一管理，建立知识库，对各类信息资源进行分类汇总，方便用户查找相关信息。当用户通过系统提出问题时，系统将根据知识库中的相关知识为用户解答问题，提供咨询服务。

绩效考核

根据相关的服务指标来自动评价服务质量，并与员工的绩效考核挂钩。

对服务质量进行量化，可以及时发现存在的问题，为改善服务质量提供依据。

通过对通话录音、系统参数和工单等进行统计分析，为员工提供工作业绩评价和绩效考核依据，为其提供工作指导和改进方向，帮助员工更好地进行工作。

系统还能够提供有效的报表统计和分析功能，帮助管理者准确掌握服务质量状况和员工工作情况，及时发现存在的问题。通过报表统计，可以了解到服务质量和工作效率的提高情况。

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