原创
2023/10/19 09:49:09
来源：天润融通
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本文摘要
智能客服系统是指用人工智能技术对传统的服务模式进行创新，使客服系统能够提供在线聊天、智能问答、对话管理、自动质检、统一知识库等功能，在提高服务质量的同时，降低人力成本，提升企业竞争力。
智能客服系统是指用人工智能技术对传统的服务模式进行创新，使客服系统能够提供在线聊天、智能问答、对话管理、自动质检、统一知识库等功能，在提高服务质量的同时，降低人力成本，提升企业竞争力。
智能客服系统是什么技术原理
智能客服系统是指以人工智能技术为核心的，通过计算机模拟人类的自然语言处理过程，自动应答客户提出的问题，并对其进行回复和解决问题。在帮助企业建立完善的客户服务体系方面，可以起到较好的效果。
智能客服系统5大模块
在线聊天
在线聊天功能可以进行文字、语音、图片等多种方式的交流，满足企业与客户之间的多种沟通需求。
咨询产品时，系统会自动显示产品相关的信息，例如：功能介绍、优点等，能够快速地了解到产品;
咨询服务时，系统会自动显示服务人员的姓名和电话号码，更加方便地联系到相应人员，可以有效提高服务口碑，提高二次成交率。
智能问答
智能问答系统通过对用户输入的问题进行语义分析，给出最合理的答案，并将结果返回给用户。它主要分为两大类：
1、人工问答：是指机器人在处理问题的过程中，系统会自动根据用户的输入，提取相关信息，并给出正确答案。比如我们在日常生活中，经常会遇到不知道去哪里买东西的问题，这时，我们可以向智能问答系统提出这个问题。
2、自动问答：是指机器人在回答用户提问的过程中，根据用户输入的关键词进行回复。比如我们在购买衣服时，可能会出现这样一句话：“我想要一件什么样的衣服?”如果我们想让智能问答系统给出合适的答案，就需要将客户输入的关键词进行提取。
对话管理
客服系统可以实现在线、离线、智能三种不同的方式进行对话管理，对于那些离线的对话，系统可以自动进行回复，如果是沟通时遇到了问题，通过在线对话的方式给座席人员提出请求，这样就可以快速处理客户的问题。
自动质检
通过语音识别技术，对电话机器人进行质检，自动检测语音识别错误率、对话准确性、会话数量等，自动统计通话数据和录音数据，智能分析服务质量。
将人工的效率提升到了100%，节省了大量人力成本，提高了企业的竞争力。
统一知识库
随着企业业务的发展，知识库会不断地增加，如何将这些新知识整合到一起，让它成为一个完整的知识库，是每个企业都应该去思考的问题。
系统通过对大量企业经验、产品知识、资料汇总等信息进行整合，建立一个知识仓库，方便用户查找。
从座席人员角度来看，知识库可以提高工作效率。客服人员不再需要花大量的时间去搜集信息，而是可以利用知识库中的信息进行更好地服务。
从企业角度来看，知识仓库将企业内所有数据进行统一管理，便于企业内部的数据共享和交流，并且可以有效地沉淀数据资产，为其他业务提供借鉴和参考。
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