原创
2023/11/01 10:16:21
来源：天润融通
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本文摘要
各大电商平台都已经建立起自己的全球化客服系统，为用户提供全球24小时在线服务。面对如此庞大而复杂的客服需求，单一企业很难独立完成
随着电商的迅速发展，客服系统作为连接电商企业和消费者的关键纽带，承担了越来越重要的角色。企业不仅需要面对电商平台全球咨询服务需求，更要处理用户的个性化问题，这些问题往往超出了一个平台所能解决的范围。于是，为更好地服务消费者，电商平台纷纷建立起全球化客服系统。
各大电商平台都已经建立起自己的全球化客服系统，为用户提供全球24小时在线服务。面对如此庞大而复杂的客服需求，单一企业很难独立完成，但随着企业规模的扩大、业务范围的扩展，咨询接待需求将会越来越多。想要满足全球客户需求，需要一个统一平台进行管理和支撑。
支持全球客服系统接入
作为电商企业客服的管理平台，支持全球客服系统接入，可让用户在全球任意一个国家、城市、地区，都可以使用系统进行咨询。
比如，某电商企业在国内有多个平台，为了满足消费者的咨询需求，需要将这些平台的客服接入到该系统中，以提供一个统一的服务平台。而在海外地区则会建立独立的系统，用户可以在当地使用本地客服系统进行咨询，这样就能满足全球范围内不同地区、不同国家用户的需求。
全球客服信息统一管理
统一管理：支持各个国家、地区、渠道的座席人员、客户信息、在线时间等信息，并可以根据客户类型进行分组管理。
智能分配：支持根据关键词搜索、地区搜索等多种方式进行关键词的智能分配，实现多语言。
多座席协同：支持多个座席同时在线，同时接待多个客户，在保证服务质量的同时，降低客服人工成本。
数据统计：支持各个国家/地区咨询接待数据的统计和分析，可通过报表呈现、导出等多种方式查看相关数据。
实时呼叫与排队分配
客服工作的核心是解决用户问题，能够快速响应用户并解决问题才是最重要的。而实现实时呼叫与排队分配，可以大大提升服务效率。无论是在线还是离线，当有客户咨询时，都能第一时间响应并解决问题。
在海外电商平台中，由于各国语言不同、文化差异，有时会出现沟通困难的情况。如需要通过翻译软件解决问题时，就需要多国语言进行实时翻译，同时还要保证翻译的准确性。这时候，需要一个统一的客服平台进行管理和支撑。
智能语音助手
智能语音助手可为企业提供一站式的解决方案，能够提供一键呼叫、自动回复、自动推荐商品、语音导航等功能，全面提升工作效率。智能语音助手还能提供人工在线服务以外的增值服务，如实时翻译、自助下单等功能，全方位提高成交率。
API对接，对接第三方平台
API对接：接入客服系统后，可以使用第三方客服系统中的 API接口来进行业务流程的对接，提高业务效率。
1、对接语料：在对接前需要对客户进行语料采集，包括语料信息、对话信息等，通过这些语料可以进行相应的分析，进而挖掘出需求。
2、对接分案：在对接过程中需要对分案规则进行设置，通过对接分案后才能进行业务流程的对接。
3、对接工单：在对接中需要设置好工单的管理流程，通过对接将问题流转到对应的座席进行处理。
4、对接会话：在对接过程中需要将会话信息记录下来，在后续处理时能够快速调用。
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