原创
2023/10/31 15:16:04
来源：天润融通
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本文摘要
咨询客服系统是为企业提供的在线客服管理软件，能有效提高企业的服务质量和客户满意度，解决企业服务过程中的各种问题，提供快速、准确、周到、贴心的服务。
咨询客服系统是为企业提供的在线客服管理软件，能有效提高企业的服务质量和客户满意度，解决企业服务过程中的各种问题，提供快速、准确、周到、贴心的服务。它能建立起一座沟通的桥梁，方便客户咨询和查询企业资料，是助力有效沟通的平台。
咨询客服系统主要由在线咨询管理、业务管理、知识库分析、数据统计等部分组成。
主要功能如下：
咨询接待
1.自动回复：在接待时，自动回复系统会自动跳转到相关产品页面，帮助用户了解产品信息。
2.多客服接待：可以多人同时在线接待，智能分配给不同的座席进行接待，保证更高的服务效率。
3.智能分配：对不同地区、不同类型的客户分配给相应的座席人员进行接待。提升企业服务效率，提高服务质量。
4.在线导航：可将网站页面、产品页面等分类导航，方便找到需要的信息。
5.智能引导：通过语音、文字、图片、视频等多种方式引导用户进入相应的页面，提高服务效率，提升用户体验。
座席助手
1.客户信息管理：实时记录客户的基本信息和联系方式，方便及时跟进;
2.历史聊天记录：对最近一次聊天的记录进行查看，便于企业查询和统计;
3.座席助手：当一个座席同时接待多个客户时，可以将其分配给一个人来处理，避免了每个客户都要等待多个座席的情况;
4.智能应答：当客户咨询时，系统会自动应答，自动分配给座席处理，提高了响应效率;
5.电话录音：座席录音可以帮助企业更好地了解座席的服务情况，帮助企业培训座席，提高服务水平;
6.：利用功能，把需要发送的信息以短信形式发送给客户;
知识库管理
知识库是企业对服务工作中知识和经验的总结，可帮助企业更好地服务，同时也能够帮助企业进行知识的积累和分享。系统提供了知识库管理模块，使企业能够对知识库进行添加、编辑、删除、下载、导出等操作，并可将知识库导入到企业的相关业务系统中。
会话存储与质检
客户咨询中产生的对话记录、问题记录、查询记录、意向分类等信息都会存储到知识库中，客服人员可以通过对知识库进行维护，提供更加贴心的服务。
在接待过程中会产生大量的会话信息，通过质检功能来查看团队接待情况，及时发现问题，保证服务质量。
数据统计
咨询客服系统提供丰富的统计功能，包括：
1.实时统计：实时记录对话双方的状态，如在线人数、等待时间等。
2.通话统计：通话时间、通话时长、通话方数。
3.知识库查询：可从知识库中快速查找相关信息。
4.客服报表：根据不同的条件，统计用户对话的数据，可生成不同的报表，包括对话类型、对话来源、对话主题等。
5.自定义报表：快速统计咨询情况，方便管理者快速了解。
6.关键词分析：了解客户的关注的重点，从而在接待时更有针对性，提高工作效率。
公众号
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