原创
2023/10/31 09:45:10
来源：天润融通
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本文摘要
随着AI技术的发展，人工智能机器人已经被广泛应用到各行各业中，越来越多的企业在不断地尝试着利用人工智能技术来帮助企业提高服务效率，降低运营成本。
随着AI技术的发展，人工智能机器人已经被广泛应用到各行各业中，越来越多的企业在不断地尝试着利用人工智能技术来帮助企业提高服务效率，降低运营成本。人工智能已经开始广泛应用于客服领域，比如在线客服、智能质检、智能分析等等。
企业在使用智能客服机器人过程中，会遇到的问题。
1.对话不能进行下去
2.回答内容不能得到满意
3.回复内容不规范
4.机器人无法解决的问题，需要人工进行解决
5.多个客服无法进行工作
针对以上痛点，在客服机器人应用领域，都有哪些功能呢?
多渠道接入，智能化接待
客户服务机器人可以接入网站、微信、微博、APP、小程序等多种渠道，实现多渠道统一管理。根据不同的业务场景进行个性化定制，实现人机交互，带来智能化的服务体验。
在服务接入渠道后，可以自动回答，提供业务咨询，引导客户完成业务办理。在接入渠道后，沟通更加方便快捷。
在接待用户时也可以通过自定义回复进行智能回复。当用户咨询问题时，系统可以自动跳转到人工座席进行咨询，降低人工座席的工作量。
智能分析，快速决策
对客户的咨询、投诉等行为进行分类，根据不同的业务场景、用户特点及产品使用场景，提供个性化服务，并在咨询过程中智能分析用户意图，并在对话过程中根据对话内容进行针对性回复。
让客服人员对咨询的内容进行快速决策，对不同渠道来源的信息进行归纳分析，可以快速了解需求及产品使用情况，对于用户咨询高频问题及时调整客服人员的服务方式及话术。
智能质检，降低成本
企业引入智能质检系统后，不仅可以提高服务质量，还可以降低客服成本。智能质检系统，在电话环节会自动检测，如果发现问题会自动提示给客服人员进行处理。它还会将座席的话术进行统计分析，将座席的回答进行分析对比，找出优秀话术以及存在的问题。
个性化定制
当企业面对用户的复杂需求时，往往无法做到面面俱到，而客服机器人在这种情况下就能派上用场了。根据市场需求，为其量身定制出最合适的服务模式和话术，从而能够帮助企业满足用户的需求。
自定义回复话术
当机器人的回复话术被用户投诉，可以通过自定义回复话术来解决。比如：不能回复“您好，欢迎致电xxx”，而可以回复“您好，欢迎致电xxx”。
自定义标签和分群，比如：可以根据用户的偏好、购买历史等进行标签分类，分群功能是基于人工智能算法，能够快速识别用户标签和判断用户需求，再智能分配到对应的服务渠道中。通过智能标签和分群功能，能更精准地为企业提供服务，提高工作效率。
除了以上这些功能外，还有一些AI技术可以帮助客服机器人完成更多的任务。比如，NLP技术可以将文本信息进行结构化处理，能够更加准确地回答用户的问题;自动语音识别技术可以将语音转化成文字信息。
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