原创
2023/11/03 09:44:13
来源：天润融通
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本文摘要
企业智能客服平台是企业提供以人工智能对接客服的一个平台，可以通过电话、网站、微信等方式与客户进行交互。为了提高工作效率和质量，企业开始对传统平台进行升级。
企业智能客服平台是企业提供以人工智能对接客服的一个平台，可以通过电话、网站、微信等方式与客户进行交互。为了提高工作效率和质量，企业开始对传统平台进行升级。智能客服站在客户角度解决问题，由AI(人工智能)、NLP(自然语言处理)等技术组成，能以自然语言与用户进行交互的服务平台。
企业智能客服平台一般具备以下几个功能：
智能接待
根据用户输入的关键字进行智能识别，并将该客户推送到相应的座席人员，也可以直接在平台上接待用户。
除了传统的咨询服务外，企业还可以提供一些增值服务，例如企业邮箱、短信、电话等服务，使客户可以在等待电话的时候体验到更多增值服务。
智能接待不仅能够节省人工成本，而且能够提升用户体验度，降低营销成本，给用户带来更好的服务体验。通过自然语言处理技术，实现了人机交互。
自动应答
根据预先设定好的应答模板，系统将在客户提出问题后，自动发送应答信息，并以文字或语音方式提示问题解决方案。
系统会根据用户输入的信息，自动调用已存储在数据库中的知识库进行处理，并根据用户输入的关键词、情景等自动回复。智能客服的回复速度比人工快几十倍。
智能问答
智能问答是对用户咨询的问题进行分析，将客户所提出的问题转化为用户可以理解的语句，并从数据库中检索出相对应的答案。自动回答用户提出的问题，并提供的信息进行记录。
外呼机器人
外呼机器人，是企业智能客服平台最常见的功能。可以把企业的座席人员从重复、枯燥、机械的电话外呼工作中解放出来，更好地专注于服务。
外呼机器人能自动拨打电话，并按照预先设定的话术进行对话，可以进行智能对话、情感交流。在对话过程中，机器人还可以自动记录对话数据，并根据通话录音生成统计报表。通过报表了解需求，及时做出调整。
质检分析
客服平台可以利用统计分析的方法对客服人员的工作效率、服务质量进行管理和监控，能够及时发现问题并及时解决，提高服务效率。
1、对信息进行统一管理：资料统一管理，信息包括姓名、联系方式、聊天记录、服务评价等。
2、实现数据的统计分析：提供实时统计数据，包括通话时长、会话数量、质量等数据。实时监控座席情况：支持对座席进行实时监控，发现问题及时处理。
3、工单系统管理：支持工单管理，包括工单创建，工单审核，工单派发，工单评价等。
4、数据统计分析：提供各类报表统计分析功能，包括通话时间统计、来源统计、服务满意度等。
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