原创
2023/11/03 09:52:12
来源：天润融通
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本文摘要
随着人工智能和大数据的发展，智能客服产品得到了越来越多的应用，从客户服务场景来说，智能客服产品主要包括自动回复、工单机器人、对话机器人等
随着人工智能和大数据的发展，智能客服产品得到了越来越多的应用，从客户服务场景来说，智能客服系统主要包括自动回复、工单机器人、对话机器人等，这些产品可以实现业务咨询、业务办理、售后处理等场景，下面我们就来聊一聊如何搭建智能客服系统。
我们从以下几个方面来看：
智能客服系统的常见场景
业务办理：遇到复杂的业务，在办理过程中需要座席进行指导;
售后处理：在产品使用过程中出现问题，需要进行售后处理;
对于企业来说，客户服务是非常重要的一环，除了最基础的服务外，还需要提供增值服务。这些服务都可以通过智能客服实现，让企业与用户的沟通更加高效、便捷。
行业知识图谱
行业知识图谱是指在企业业务场景中，通过将产品相关的知识进行有效整合，以结构化的形式形成的企业知识体系，比如一个产品功能、一个产品参数、一个行业领域等。行业知识图谱的应用场景非常广泛，包括产品问答、用户画像分析、知识检索等。
在搭建行业知识图谱时，需要对企业已有数据进行分类梳理，将企业内部已有的知识库进行整合，通过对数据进行清洗和处理，形成企业的知识库，在后续业务场景中可以直接调用。
语义理解
在智能客服产品中，语义理解是必不可少的环节，系统需要理解客户的意图，提供最佳的解决方案，语义理解主要包括对客户意图的理解和对文本内容的理解。
对话管理
通过与客户进行对话，可以完成业务咨询、业务办理、售后处理等场景，这些对话涉及到多个业务场景，例如：购买产品、办理业务、售后服务等，这些对话是一个一个的对话，在不同的场景下使用不同的对话系统。
工单处理
智能客服系统支持工单的自动生成、派发、工单审批、工单督办等功能，从用户发起工单到用户收到工单，整个过程都能通过系统自动完成。例如在用户咨询后，系统会自动生成一个工单，并根据用户需求自动分配给对应的工作人员。当用户进入操作状态后，系统会对服务进行全过程的监控，根据工单状态判断是否需要人工介入。
针对工单办理完成后的情况，自动生成一个追踪记录，对于每一个环节的工作人员进行提醒、催办、反馈等工作。生成一个跟踪报表，实时跟踪工单办理情况和工作人员处理情况。这些功能都能为企业提升服务效率和质量提供有力保障。
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