原创
2023/11/06 09:59:12
来源：天润融通
2012
本文摘要
把服务流程分为五大板块，分别是：客户咨询->客户回访->转介绍。客户咨询和投诉，是直接跟客户发生联系的渠道。
客服体系的搭建，需要从客服的角色定位、团队架构、工作流程、工作标准、工作考核几个方面来考虑。
把服务流程分为五大板块，分别是：客户咨询->客户回访->转介绍。客户咨询和投诉，是直接跟客户发生联系的渠道。而回访和转介绍，则是为了提高我们的转化率。除了以上两种方式外，其他渠道都属于辅助手段。
在实际工作中，我们会遇到各种各样的问题，不同类型的问题都会导致不同程度的客服压力。所以我们在搭建客服体系时，要从实际情况出发，制定出对应的方案。
客服的角色定位
客服，是作为企业与客户沟通的桥梁，解决问题的。
所以客服的角色定位，应该是：
服务客户-解决问题-促进成交。
如果只是为了服务，那么就会导致客服与客户之间没有互动，不利于建立信任。所以我们在设计客服体系时，要考虑到客服的角色定位，让团队参与到产品和客户之间的互动中去。
团队架构
团队架构，就是客服团队的组成，一般情况下有几种：
团队数量：这个是决定团队人数的主要因素，一般会按照行业不同、咨询量的大小来安排客服人员的数量。例如：咨询量比较大的行业，团队数量可能会达到20-30人;咨询量比较少的行业，可能只有3-5人。
人员职级：不同等级，所承担的职责也不同。例如：初级，主要工作是接听电话;中级，主要是处理问题;高级，主要是对公司产品进行维护和解答。
工作流程
企业客服团队需要了解自身客户群体，明白他们想要的是什么。
制定出一套流程，来引导反馈。
比如：想让客户分享产品使用心得，可以直接在后台给做一个小提醒，想要分享的内容有：产品使用心得、产品特色、产品优缺点等;接下来，就可以给进行解答了。
解答时，需要注意以下几个方面：
回答内容要简明扼要，重点突出;
回答内容不要太啰嗦，尽量简洁明了;
解答内容不能有错别字或者不规范的表达方式;
如果实在无法解决，需要用其他的方法引导。
工作标准
对于客服来说，标准非常重要。
客服人员需要知道：在什么情况下，需要去解决问题;在什么情况下，需要去安抚;在什么情况下，需要提供针对性的解决方案。
只有标准明确了，才能让客服人员按照标准去工作，从而提升工作效率和质量。
工作考核
工作考核是客服人员工作的重要考核指标。
对客服的考核指标，主要是：回访率、回访次数、合作反馈、满意度。
回访率，采取一对多或者一对一回访方式。
回访次数，我们可以采用月/季度/半年度/年度考核的方式。
对于客户满意度，可以采用问卷调查、电话询问等方式。
最后，工作考核需要考虑到团队成长和发展，在设置考核指标时，要注意权重设置。
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