原创
2023/11/28 10:34:12
来源：天润融通
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本文摘要
智能在线客服系统不仅可以处理文字类信息，还可以处理语音类信息，并且可以根据客户的具体需求提供个性化服务。进行客户信息管理、业务管理、分配管理等多种业务流程。
如今，越来越多的企业和商家都开始使用智能在线客服系统。虽然说在功能上和传统的人工客服还是有一些差距，但是随着技术的发展，语义识别更加精准、功能越发完善，也势必将逐步取代人工。
在功能方面，智能在线客服系统不仅可以处理文字类信息，还可以处理语音类信息，并且可以根据客户的具体需求提供个性化服务。进行客户信息管理、业务管理、分配管理等多种业务流程。
那么具体都有哪些功能呢?
接待
智能在线客服系统不仅可以给客户提供专业的咨询服务，而且还可以自动应答，并且可以根据不同需求，提供个性化的服务。
比如，当客户咨询了问题之后，根据具体需求，自动匹配相对应的答案，后续还可以通过分析沟通内容，主动推送相对应的产品信息。
对留言进行实时监控，并且在后台自动回复和记录，帮助企业更好地了解市场。
自动问答
自动问答是智能在线客服系统最基础的功能，也是使用比较多的功能。将客服人员从重复性的工作中解放出来，使其有更多的时间去关注市场需求。
实现7*24小时服务，并且用户只需在访客到来时输入问题，系统就会自动根据用户的问题生成答案。自动推荐相关产品或者是服务，当用户询问产品相关信息时，自动推荐对应的产品。
工单系统对接
在聊天过程中提出问题或要求时，系统会自动分配给相关人员进行处理。
工单系统是一种用于管理和跟踪任务的工具，通常用于客户服务、IT支持、业务流程等领域。以下是工单系统的操作流程的4个步骤：
创建：由管理员手动创建，也可以通过系统自动创建(例如，当客户提交一个问题或请求时)。需要输入一些基本信息，例如任务描述、优先级、指派给哪个团队或人员等。
分配：创建好工单后，需要将其分配给相应的团队或人员进行处理。系统可以根据预设的分配规则或自定义的分配策略自动分配，也可以手动分配。分配后，团队或人员会收到通知或提醒，以便他们及时处理。
处理：团队或人员接收到工单后，需要对其进行处理。这包括解决客户的问题、提供技术支持、处理业务流程等。在处理过程中，团队或人员可以更新状态、添加备注或上传相关文件。这些信息会实时反映在系统中，以便其他团队或人员了解工单的进展情况。
关闭：当工单被解决或完成时，需要关闭工单。关闭前，需要确认任务已完成、问题已解决或客户已满意。关闭后，系统会记录下关闭时间、关闭原因等信息，将工单从待办列表中移除。如果需要，还可以对工单进行回访或其他后续操作。
营销
其中，关键词优化可以帮助企业对客户咨询的内容进行关键词设置，使咨询对答更加精准。而智能外呼则可以帮助企业对客户进行一次简单的外呼，然后根据用户所表达的问题进行回复，从而提高用户满意度。
管理
在管理方面，智能在线客服系统可以对企业的所有客户进行统一的管理，包括信息管理、座席分配管理等。通过需求分析后，进行针对性服务，提高服务质量和服务效率。
数据分析也是智能在线客服系统非常重要的一个功能。不仅可以根据不同类型的数据，如文本、图片、音频等对数据进行分类整理，还可以根据不同类型的数据进行深度挖掘。通过数据分析，可以为企业提供有价值的信息，提高企业和商家的经营效率。
选择智能在线客服系统时，需要关注以下内容：
系统功能：具备丰富的功能，包括自动回复、智能推荐、语音识别、聊天记录管理、知识库与自主学习等。这些功能可以提高服务的质量和效率。
集成能力：具备与其他系统(如CRM、ERP等)的集成能力，以便实现数据共享和信息交互。这可以避免数据孤岛，提高服务的数据分析和挖掘能力。
响应速度：响应速度要快，能够及时响应用户的请求，大语言模型技术成熟，识别精准。
可靠性：具备高可靠性和稳定性，能够保证系统的正常运行和数据的安全性。这可以减少系统故障和数据泄露等风险，提高服务的可靠性。
价格与成本：一些系统可能提供免费试用或低成本版本，以便客户可以评估其适用性和可靠性。需要考虑系统的维护和升级成本，以确保系统的可持续性和可扩展性。
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