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座席效率提升法宝，座席助手电话客服重要工具

原创

2023/11/27 11:42:44

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

随着信息技术的发展和用户行为习惯的变化，电话客服工作出现了许多新的问题和挑战，工作面临着越来越多的难题，如何提升座席效率成了很多企业亟待解决的问题。

在金融、保险、互联网等行业，电话客服是主要的服务渠道之一，也是企业获取客户、降低成本、提升客户满意度的重要手段。

电话客服工作主要分为接听、转接、分流、座席辅助和转人工5个步骤。在企业中，座席工作效率的高低直接影响着企业服务质量和满意度。

座席助手可以帮助企业解决电话客服工作中面临的各种难题，是提升座席效率和服务质量的有效工具。

座席效率提升法宝

接听效率

电话客服的主要工作内容是接听来电，电话座席会在接听来电时产生大量的录音文件，这些录音文件可以帮助座席在后续的工作中对客户咨询进行准确判断和高效回应，从而提升客户满意度。在处理录音文件时存在着以下三个问题：

1、接听人员多，记录工作量大，导致工作效率低;

2、录音文件多，难以在电脑上进行统一管理;

3、无法在线查看和下载录音文件。

座席助手可以帮助电话客服实现：

1、快速记录录音文件;

2、录音文件自动生成二维码，可随时随地通过手机扫码下载;

3、座席可查看当前工作进展和历史工作记录;

4、可根据自己的工作习惯灵活设置记录时间。

转接效率

当用户咨询的问题较为复杂时，需要座席转接至更专业的客服人员处理，以减少用户等待时间。企业内部员工流动性大、业务水平参差不齐、培训周期较长等原因都会影响转接效率。座席助手可以帮助企业提高转接效率，避免出现等待时间过长的情况。

分流效率

在很多企业中，由于电话客服人员不能准确判断来电用户的意图，需要人工进行判断和转接，这会严重影响客服人员的工作效率。而座席助手可以实现自动判断来电用户意图，自动分配给座席人员。这种方式不仅能够提高座席的工作效率，还能够减轻客服人员的工作压力。

在互联网金融、保险、电商等行业中，座席助手还可以实现自动接待用户咨询，提升用户的咨询体验，进而提高转化率。

座席辅助效率

1、问题复杂，需要座席进行复杂的操作，如：填写资料、提交资料等。可以快速解答问题，减少座席时间。

2、问题相似，需要座席进行判断和筛选，然后将相似度较高的客户分流到人工座席进行处理。帮助座席进行数据统计，如：相似度、意向程度等。

3、问题重复、相近。如果不及时处理，很可能会造成资源流失。对客户咨询的问题进行整理，将同类问题集中处理，提高座席处理效率。

4、当咨询较多时，座席需要多次重复相同的内容，影响服务质量。

转人工效率

在呼叫中心工作中，转人工是一个非常重要的工作，如何提高转人工效率，一直是企业的难点问题。座席助手支持多个座席同时管理多个呼叫中心，可以实现多个座席同时接待客户，提高转人工效率。

总之，座席助手是一款实用的电话客服管理工具，可以帮助企业提升座席效率和服务质量。在未来的发展中，企业需要不断地关注需求、调整服务策略、提升服务质量，才能真正获得客户的青睐和满意。

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