原创
2023/11/30 10:36:12
来源：天润融通
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本文摘要
智能客服目前主要采用了AI语音识别、自然语言理解、外呼机器人、知识图谱、智能推荐等技术，在提升客服效率、降低人工成本的同时，也在逐步实现银行数字化转型和智能化升级。
人工智能技术的飞速发展，让智能客服应用场景不断拓展。以银行为例，在各类智能客服的应用上，目前主要采用了AI语音识别、自然语言理解、外呼机器人、知识图谱、智能推荐等技术，在提升客服效率、降低人工成本的同时，也在逐步实现银行数字化转型和智能化升级。
智能客服系统是人工智能在商业应用中的重要环节，其应用场景丰富，解决了企业人力成本高、效率低、用户体验差等一系列问题。在产品、服务等方面的应用日益成熟，提高银行管理效率和用户满意度的同时，也带来了巨大的商业价值。
AI语音识别
语音识别是智能客服的基础，目前银行语音识别主要通过麦克风阵列、神经网络模型、深度学习等技术，将自然语言处理算法应用于语音识别。在这一过程中，自然语言理解和处理的能力就显得尤为重要。语音识别的效果决定了能否实现高效的人机交互。
自然语言理解
自然语言理解是指让机器通过学习，从给定的自然语言文本中，自动提取出用户想要的信息，并在此基础上实现合理的回答。利用自然语言理解技术，能对问题做出准确的回答，如在文本机器人、语音机器人中应用自然语言理解技术，可实现更准确地回答客户问题。
外呼机器人
外呼机器人是指在座席无法直接与客户进行面对面交流的情况下，通过电话的方式引导客户到智能客服系统，并使用电话机器人帮助座席解决相关问题，将外呼工作进行得更加高效。
通过对语音进行识别、分析和处理，识别出客户的意图和需求，然后将其转化为可执行的行动。
知识图谱
知识图谱是一种基于图结构化表示的知识体系，它把知识看作由节点和边组成的图。图谱中的节点是实体，边是实体之间的关联关系。知识图谱可以让机器具备理解和推理能力，能从数据中学习并自动地建立实体与关系之间的关联关系，从而进行语义计算、知识发现等一系列任务。
在智能客服场景中，基于知识图谱技术构建的知识库可以实现对业务相关信息的提取、分析和展示。在金融场景中，可用于反欺诈、身份识别等辅助决策，还可用于客户信息查询、个性化推荐等业务场景。结合语义检索和语义计算能力，也能辅助业务人员精准识别客户意图。
智能推荐
智能推荐是基于用户行为分析，对用户需求进行深度挖掘和分析，并以此为基础，向用户推荐其所感兴趣的产品和服务的一种营销方式。例如，通过用户画像分析，银行可以分析客户需求、偏好和风险承受能力，从而提供更加个性化的产品与服务。
智能推荐可以根据客户历史行为、当前行为以及对未来的预期进行预测，再结合需求和偏好，推荐最符合其需求的产品。基于深度学习的自然语言处理技术能够自动从历史数据中挖掘潜在关联关系和特征，从而将客户画像与产品进行匹配，并给出最优推荐。还可以结合客户兴趣偏好进行个性化营销推荐，根据客户历史行为数据分析其当前兴趣偏好和未来需求。
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