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智慧客服平台，服务自动化，数据智能化

原创

2024/02/22 15:32:11

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

根据对互联网数据的充分挖掘，平台提供了更精准的客户人像和客户行为分析，助力企业掌握市场形势，精准定位市场需求，推动团队服务品质的提高和业务增长，助力企业改进客户感受，建立统一的客户服务体系。剖析用户在推广方法里的行为数据，如搜索词、登陆页面、方式流量转换等数据，实现精准营销，为管理层给予优化建议。

智慧客服平台是基于互联网、云计算、大数据等先进技术，帮助企业建立智能化服务体系，功能多以智能语音、AI机器人为核心，实现用户需求精准采集、便捷提供服务、全面分析业务数据。

智慧客服平台

智慧客服平台具体功能如下：

全渠道接入

企业只需通过智慧客服平台的接口，即可接入网站、微信公众号、小程序、 APP等多渠道客户服务统一管理。灵活配置机器人的应答模式，以满足不同群体的使用习惯，客服人员的高效工作，提高服务效率。

智能语音交互

智慧客服平台能够通过语音识别和自然语言处理技术，实现与客户的智能语音交互，自动回答，提供高效、便捷的服务。

1、语音交互：支持人工语音交互，实现客户的自助服务;

2、语义理解：基于知识图谱和深度学习等技术，自动识别客户意图，提供更为准确的服务;

3、对话管理：自然语言处理技术，利用知识库与知识库之间的相互关系，将相关信息进行分类整理，并将相应的知识推送至机器人;

4、机器人管理：多轮对话和实时监听等方式，能够根据用户输入进行实时回应，支持人工座席和机器人同时协作服务。

自动分类和转接

智能客户服务平台可自动分类客户问题，依据问题类型自动转接相应部门或专业客户服务人员，提高处理效率。

当客户普通咨询时，平台根据用户的对话内容自动筛选，如了解公司商品、企业服务等。针对不同的分类，自动分配给对应的客服专员。

当客户资询商品、服务等相关问题时，系统自动转移至产品与服务企业，保证客户在短期内获得满意的回复。

智能推荐和预测

平台通过大数据分析和机器学习技术，能够根据客户的过往行为和需求，智能推荐相应的产品和服务，预测客户未来的需求，提供个性化的服务。

在平台上，用户可以通过点击客服的对话框进行会话，这个过程中客服会根据用户的兴趣标签和行为轨迹分析出用户可能感兴趣的问题和答案，并给出相应的解决方案。系统对这些问题和答案进行归类整理，并根据业务需要将其推送给客户。

在客户收到这些答案后，根据回答进行语义分析，对该问题进行归纳整理，并在系统后台为该问题生成一条智能回答，减少客服人员重复回答同一个问题的时间。

工单管理

1、工单分类：根据访客咨询的问题类型，可按业务类型、问题类型、服务人员分类。

2、工单流转：不同部门不同人员同时处理同一项业务，避免了重复处理，提高了效率。

3、工单提醒：已接单未处理等;及时提醒座席，提高座席服务质量。

4、工单统计：工单数量统计、业务类型统计、用户满意度统计。

智慧客服平台使用优势

1、提高服务效率：通过自动化和智能化的技术手段，能够快速响应，提高服务效率，降低客户等待时间和投诉率。

2、提升客户满意度：个性化的服务和智能化的交互方式，为企业赢得更多的客户和市场份额。

3、降低人工成本：自动化和智能方式，替代部分劳动力工作，减少用工成本和人力资源浪费。

4、增强数据分析和挖掘能力：收集和分析大量的客户数据和交互信息提供数据支持和优化建议，帮助企业更好地了解客户需求和反馈，优化产品和服务。

5、提升企业的形象和品牌价值：提供高品质的服务和良好的客户体验，提升企业的形象和品牌价值，增强企业的竞争力和市场地位。

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