原创
2023/02/21 10:21:17
来源：天润融通
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本文摘要
智能客服是近几年来的一个热门话题，机器人客服作为智能客服的一个重要分支，以其自动化程度高、成本低、服务效率高等优势赢得了众多企业的青睐。但很多企业在使用机器人客服时会发现，机器人客服效果并不理想，原因主要在于：机器人产品本身不够完善;以及对企业客户需求判断不准;以及没有及时做好培训工作。
智能客服是近几年来的一个热门话题，机器人客服作为智能客服的一个重要分支，以其自动化程度高、成本低、服务效率高等优势赢得了众多企业的青睐。
但很多企业在使用机器人客服时会发现，机器人客服效果并不理想，原因主要在于：机器人产品本身不够完善;以及对企业客户需求判断不准;以及没有及时做好培训工作。
针对以上问题，我们在做咨询的时候要怎么解决呢?答案就是利用人工智能的手段——“智能对话”。
智能语音机器人能够通过自然语言处理技术进行深度语义理解与多轮对话，有效提升咨询接待效率，同时降低人工成本和客户流失率。
机器人智能对话可以在不影响客户体验的前提下提升咨询接待效率。
目前市场上的很多语音机器人是没有进行语义识别功能，所以在进行咨询时会出现机器人回答“是”和“不是”等模糊语;但是在一些行业领域中却有相关需求，这些就需要使用到语义识别功能。
目前市场上常见的智能客服机器人有：
1、人工客服
人工客服，可以让企业节省一大笔人力成本。
对于非紧急的事情，人工客服无法及时处理;
人工客服服务效率低，工作时间有限;
而智能机器人可以做到无人值守服务。
2、机器人客服
机器人客服，又称机器人，指的是基于人工智能技术，通过 AI技术和对话场景分析功能，为客户提供实时在线服务的一种智能客服系统。
通过语音、文字、图片、视频等方式与用户进行沟通，不仅能够实时响应客户咨询问题，还可以解答客户疑问。
随着科技的发展，智能客服机器人开始进入到人们生活中去，目前市场上很多企业都开始用人工智能来替代人工客服。
但是我们也不能只看到人工智能的好处就忽略了它的弊端：
在进行语音咨询时需要耗费大量的人力成本;在对话中存在识别错误和遗漏问题;在对话过程中出现过多用户输入法造成人机对话错误;当用户询问某一问题时机器人回答无法满足用户需求。
随着人工智能技术和语音识别技术的不断进步与发展，很多传统软件开发人员已经逐渐认识到了机器人客服在企业中应用的重要性。
3、电话机器人
采用自然语言处理、机器学习、知识图谱等技术，可实现多轮对话。
目前市场上的电话机器人大多采用的是基于深度学习的对话引擎。
在深度学习方面，腾讯云推出了新一代的对话引擎——腾讯爱问伴。
腾讯爱问伴具有深度学习能力，能够通过理解企业客户需求，帮助企业客户判断服务内容是否合理可靠，并将其推荐给客户。
4、微信机器人
微信机器人是指基于人工智能的技术，运用语音识别、语义理解、自然语言处理等技术实现自动对话功能，帮助企业实现移动互联网时代的人机交互和营销推广。
从客户体验来看：微信机器人可以通过语音进行应答，并能够与用户产生交互，是一款非常实用的客户交互产品。
从业务效果来看：微信机器人不仅支持在线聊天、语音通话，还能在消息页面中实现语音转文字、图片转文本等功能，并且能够根据用户的实际需求来定制个性化功能，满足用户的各种诉求。
5、企业自定义客服机器人
它是基于人工智能的智能语音系统，集成了知识库管理、客户对话管理、语音转文本、知识库问答，还支持自定义问答(支持自动回复)等功能。
企业自定义客服机器人一般应用在一些小的软件或电商网站中，如电商平台、购物中心等。
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