原创
2023/02/22 11:34:15
来源：天润融通
1996
本文摘要
呼叫中心作为企业重要的运营部门，肩负着保障服务质量、提高用户满意度的重任。在质检环节，要保证“质”，更要保证“量”。呼叫中心质检的目的，是为了更好地管理客服人员的服务水平;让客服人员更全面、完善、准确得处理好客户投诉;使服务质量更高;通过检查发现呼叫中心各个方面工作中存在的问题。
呼叫中心作为企业重要的运营部门，肩负着保障服务质量、提高用户满意度的重任。在质检环节，要保证“质”，更要保证“量”。呼叫中心质检的目的，是为了更好地管理客服人员的服务水平;让客服人员更全面、完善、准确得处理好客户投诉;使服务质量更高;通过检查发现呼叫中心各个方面工作中存在的问题。
在对某呼叫中心进行现场检查时发现：由于业务部门未对坐席人员的业务技能进行培训，导致部分坐席人员存在操作不规范、流程不清晰等问题。
在此情况下，通过对部分呼叫中心坐席人员的现场检查发现：在客户服务质量方面问题较多;客户投诉方面问题较多;服务态度、服务效率等方面存在一定问题。对于发现的这些问题，我们可以通过合理安排质检人员值班及质检标准来解决。如果通过培训，依然无法解决这些问题或者培训出来后依旧发现不了这些问题该怎么办?
那就需要借助企业呼叫中心质检管理系统来帮助企业解决这些问题：
一、帮助企业合理安排坐席人员的值班时间及质检标准
对于质检人员值班安排，企业需要根据自己的实际情况来设置，这样才能保证坐席人员的服务质量。
通过对坐席人员值班安排的详细分析，发现大多数呼叫中心座席人员均存在，业务部门未安排坐席人员值班、未对坐席队伍进行培训、部分坐席人员存在业务不熟悉、服务态度差等问题;
坐席工作流程不规范，服务意识较差，服务效率低，用户体验不佳。
部分呼叫中心业务操作不够熟练，对投诉处理不够熟练，部分坐席人员存在操作不规范、流程不清晰等问题。因此在为客服进行质检时要对每个座席进行详细的统计分析并且制定出合理的质检标准来规范各方面的问题;
二、帮助坐席人员及时处理客户投诉
呼叫中心作为企业的服务窗口，及时、高效的处理客户投诉是一项非常重要的工作。
坐席人员要通过质检管理系统，对每个客户进行快速准确地判断，并提供合理的处理方案。
同时，质检管理系统还可以对每个坐席人员是否能及时有效地处理客户投诉等方面进行全面监管。
对于客户投诉，除了按照标准流程对坐席人员进行培训外，我们还需要通过质检软件的质检功能来监督客户投诉的处理情况。
通过设置质检规则，系统自动根据公司对用户反馈时间以及各坐席部门在投诉中起到的作用将问题分类。
然后将其按照轻重缓急等级进行排序，使坐席人员在最短的时间内找到处理问题及解决方案，提高处理能力。
三、解决呼叫中心质检工作中存在的困难及问题
根据企业呼叫中心的实际情况，将各呼叫中心质检工作中存在的困难及问题进行归纳总结，并制定相应的解决方案。
如：企业内部建立一套质检管理系统后，即可解决如下困难及问题：
实现对呼叫中心客服人员、坐席、质检人员等资源的统一管理，通过系统可以直接调取质检数据信息、质检评分信息等;
对每一条质检事件和投诉处理情况的实时跟踪，如：某呼叫中心出现客户电话接听失败现象，通过系统可查询该呼叫中心客户电话接听失败原因及相关质检事件记录;
对坐席及员工绩效指标的考核，通过对各个坐席人员业绩和绩效分数的实时监测，对相关指标进行统计和分析，客户投诉率实时监控及查询，并根据公司相关制度进行分析、排名等，通过以上功能我们就可以解决企业呼叫中心在质检工作中存在的困难问题了。
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