原创
2023/03/14 15:43:43
来源：天润融通
2019
本文摘要
呼叫中心智能质检系统是一套集电话质检、语音分析、数据分析等多功能于一体的智能质检系统。通过建立呼叫中心的坐席知识库，采用自然语言处理技术，实现对电话通话过程中的文本信息进行自动检测分析，在语音识别与自然语言理解的基础上进行语音转写等。
呼叫中心智能质检系统是一套集电话质检、语音分析、数据分析等多功能于一体的智能质检系统。通过建立呼叫中心的坐席知识库，采用自然语言处理技术，实现对电话通话过程中的文本信息进行自动检测分析，在语音识别与自然语言理解的基础上进行语音转写等。
系统实现对质检语音数据的处理和分析，将通话录音进行智能分析，将电话对话内容转化为文字信息并进行统计与分析。主要包括以下几个方面：
质检报告
呼叫中心智能质检系统可以生成质检报告，并且支持多种格式。常见的格式有：文字、数字、图表。
文字报告：包括通话录音质检报告和客户满意度报告两种，一般为标准格式，适用于所有需要质检的通话场景。系统能够自动检测通话中存在的问题并将其转写成文字，同时生成对应的质检报告，用于管理人员对坐席人员的绩效考核和对坐席工作能力的评估。
图表报告：主要用于系统统计数据与坐席绩效考核，可生成标准格式的图表供管理人员查看;也可以结合多种不同样式展现数据报表;还可以将所生成的质检报告导出 PDF或 Excel，便于管理人员查看。
语音转写
语音转写功能是指将通话录音文件转化为文本文档的过程，该过程包括对说话人信息、说话内容、背景信息进行检测和提取，根据文本文档中的关键词对语音文件中的关键词进行识别和转换。其工作原理是将录音文件进行录音转文字，通过算法对语音文件进行分析，提取出文字内容后再与参考文本进行比对，如有出入则重新录制录音或进行修改。通过语音转写功能，可以将录音文件的关键内容清晰、准确的描述出来，便于质检人员通过文字了解通话情况。
通话录音分析
通话录音分析是智能质检系统的核心，通过对通话录音的分析可以发现坐席服务过程中存在的问题，从而进行优化和改进。
1.自动录音功能：能够根据话务需求设置自动录音功能，例如电话回访、服务提醒、客户关怀等。
2.录音转写：对通话进行了录音之后，可以自动将录音转写成文字，支持从文本内容中提取关键信息。
3.智能质检功能：可以对质检过程中发现的问题进行归纳总结，并以工单形式发送给坐席负责人。
质检结果汇总
在质检结果的分析方面，系统支持对整个话务坐席通话记录的详细分析，包括话务量、接通率、呼叫等待时间等指标，同时支持根据座席状态(如超时等)进行多维度的分析和统计，并以柱状图的形式展现。
基于以上功能，呼叫中心智能质检系统实现了对话务坐席接听过程中的全方面监控，大大提高了对座席接听状态的判断准确率。同时，呼叫中心智能质检系统通过对话务坐席进行全程语音识别，能够识别出任何一通电话中所包含的全部信息，并对信息进行统计和分析。从而达到了对呼叫中心整体运营效率、服务质量、客户满意度等方面进行全面的评估。
数据报表统计
系统提供质检报告生成，各坐席人员可以进行查询和查看质检情况，对于呼叫中心的运营管理具有极大的帮助。
在企业日常运营中，对于客户服务工作的质量，是通过呼叫中心质检系统来进行评估的。随着呼叫中心行业竞争日趋激烈，对客服人员的服务水平和质量也提出了更高的要求。为了对客服人员进行更加有效的管理和监督，提高客户服务质量，许多企业开始寻求一种能够提高客服人员服务水平和工作效率的方式。因此，许多企业也纷纷借助科技力量，开展呼叫中心智能质检系统建设，从而帮助企业提升客户服务水平和工作效率。
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