原创
2023/07/27 15:50:00
来源：天润融通
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本文摘要
由于证券行业具有资金雄厚、交易频繁、客户众多、产品多样等特点，因此需要满足多个服务业务需求。在此背景下，基于语音呼叫中心技术的证券行业呼叫中心系统应运而生。系统是由服务中心和企业信息管理中心组成的一个面向服务的呼叫中心系统，可以实现“一站式”服务。
证券公司是从事证券发行与承销，证券交易，投资咨询，资产管理等业务的金融机构。由于证券行业具有资金雄厚、交易频繁、客户众多、产品多样等特点，因此需要满足多个服务业务需求。在此背景下，基于语音呼叫中心技术的证券行业呼叫中心系统应运而生。系统是由服务中心和企业信息管理中心组成的一个面向服务的呼叫中心系统，可以实现“一站式”服务。
语音导航
通过该系统，证券公司可以提供各种投资咨询服务，实现从“被动式服务”到“主动式服务”的转变，例如：通过电话、短信、邮件等方式与客户进行有效沟通，及时解答问题;通过网站、网页等渠道提供相关信息，如投资品种、风险提示、业务流程等;通过系统将客户引导到相关业务办理的地方。
统一接口
1、统一客户管理接口：通过统一管理接口将客户信息添加到系统中，系统会对信息进行保存，同时提供消息中心对这些信息进行进一步的处理和发送。
2、统一服务接口：系统可以与各种第三方系统进行连接，如CRM、OA、ERP等，从而提供一个统一的服务平台。
3、统一数据接口：通过系统提供的数据接口，将相关的客户数据进行采集，信息进行管理和分析。
智能分号
系统支持智能分号，自动转接到其他未呼入的客户，提升座席接待效率。支持任意号码转接到指定电话，可进行灵活的号码选择和转接，方便管理人员及时处理来电。系统支持自动语音导航，用户可通过语音导航自主选择要咨询的业务。系统支持多种录音方式，可满足不同场景的录音需求。
录音查询
可实现对客服人员工作过程进行录音，同时可以在系统中将录音文件下载到本地，供客户查询。当需要回拨的电话被接通后，系统将自动弹出服务中心的座席人员信息，便于客户了解自己所呼叫的人员是谁。
证券公司可以通过电话录音系统、质检系统等多种方式对呼叫中心进行全方位监控。在录音管理方面，可以选择按时间或按时间段查询录音。
在质检管理方面，可以根据质检目标来设定质检流程，并将质检结果以报表的形式展现出来，方便企业管理了解质检效果。通过将质检结果以报表的形式展现出来，对质检结果进行分析。
系统管理
系统管理模块包含配置管理、故障管理、工单管理、客服中心监控、呼叫中心统计、录音管理等功能。
1)配置管理：为满足不同坐席的需求，可以实现坐席的功能菜单、接口权限等的配置。
2)故障管理：可以实现坐席在使用过程中，对座席所发生的故障进行跟踪记录，并及时通知相关人员进行处理。
3)工单管理：可实现工单的创建、处理和查询，并在工单中记录相应的状态信息，以备查询。
4)录音管理：对坐席进行录音，并生成录音记录文件。
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