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电话呼叫中心(综合性电话沟通信息服务系统)

原创

2023/08/07 16:40:20

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心，即 Call Center，是指以现代化通信手段为手段，为社会公众提供服务的一种咨询、培训、维护等业务的总称。呼叫中心是以客户服务为核心，通过对计算机及网络技术的应用，实现多项基本业务和增值业务的统一处理和客户关系管理

呼叫中心，即 Call Center，是指以现代化通信手段为手段，为社会公众提供服务的一种咨询、培训、维护等业务的总称。呼叫中心系统是以客户服务为核心，通过对计算机及网络技术的应用，实现多项基本业务和增值业务的统一处理和客户关系管理，是现代企业中一个必不可少的信息平台。它能将企业内部网、业务管理网与服务网进行无缝连接，具有自动化、智能化等特点，是一种综合性电话沟通信息服务系统。

电话呼叫中心

电话转接

呼叫中心系统通常将客户接入到系统中，将其转接到相应的企业服务系统中，以便提供高质量服务。

由于企业服务系统并不能对号码进行跟踪，所以在企业服务系统中往往需要设置呼叫转接功能，以便让客户可以准确地找到企业的业务部门。

电话转接主要有两种方式：一是自动转接;二是人工转接。

自动转接：当客户拨打某一号码时，企业服务系统将自动将该号码接入到呼叫中心系统中，并显示相应的信息。

自动语音应答

自动语音应答(ASR)系统将客户的语音转换成文字，通过计算机程序控制，自动将的问题反馈给坐席人员。ASR系统的出现提供了一种更为便捷和快速的解决方案。它将客户的问题以文字形式显示出来，也能够处理部分客户的非语言性问题，如通话录音等。

自动语音应答系统使用计算机程序和通信线路(主要是电话)来完成对用户所提出的问题进行处理，并将处理结果通过呼叫系统及时反馈给用户。

座席辅助

座席辅助是一种完全自动的、自动化的呼叫中心，可以提高工作效率，增加工作人员的收入。它通过语音识别技术实现了与座席的无缝沟通。只要呼叫中心系统与坐席软件连接，在坐席上的操作就可以自动执行，根据语音提示自动完成业务操作。当客户打进电话时，坐席系统会自动自动播放相应的语音提示，告诉客户所需要的内容和操作方式。在需要时，系统还可以对话务人员进行辅助语音提示，从而提高工作效率。

电话呼叫中心