原创
2023/09/15 15:41:50
来源：天润融通
2012
本文摘要
呼叫管理系统是专门针对电信企业、保险公司、金融机构等行业的业务部门的呼叫中心而设计开发的。它以计算机技术、通信技术为基础，结合客户服务需求，实现对用户呼入电话、呼出电话和座席人员的统一管理和业务调度。
呼叫管理系统是专门针对电信企业、保险公司、金融机构等行业的业务部门的呼叫中心而设计开发的。它以计算机技术、通信技术为基础，结合客户服务需求，实现对用户呼入电话、呼出电话和座席人员的统一管理和业务调度。它能够有效地提高企业的工作效率和管理水平，为企业带来巨大的经济效益。
系统架构
呼叫管理系统采用专业架构，主要分为前台系统和后台系统。
1.前台系统：主要是用于用户接入以及对来电进行分类管理，包括自动语音、人工座席、录音、排队、查询等功能。
2.后台系统：主要用于对座席人员进行管理，包括座席的信息查询、权限分配、任务安排等功能。
3.系统扩展：为了方便用户的使用，后台系统可以根据业务的需要扩展模块，实现电话功能的升级。
4.与现有业务整合：与现有的各种业务进行整合，如：电话营销、客户服务中心等。
5.与其它信息系统集成：与OA(办公自动化)、ERP(企业资源计划)等集成，实现资源共享和信息交换。
功能模块
呼叫管理系统是基于B/S结构的应用系统，具备的主要功能模块有：呼叫中心、座席管理、客户管理、数据管理、报表管理等。
1.呼叫中心：提供服务功能，包括信息管理、电话转接与录音、来电分析等。
2.座席管理：支持座席的增减员，分配任务等操作。
3.客户管理：对其基本信息进行录入和更新。
4.报表管理：支持报表的编辑和导出功能。
5.系统维护：提供系统维护功能，包括用户密码重置、系统恢复等。
业务流程
呼叫中心的业务流程可以分为五个步骤：
1、客户来电，先进行基本信息登记;
2、将资料信息转至座席，并将资料转至对应的业务人员;
3、根据座席人员的服务水平，进行电话调度;
4、座席人员发送相关服务请求;
5、座席人员根据用户信息及服务请求，完成业务处理。
系统特点
1、采用先进的技术，实现了语音线路和电脑线路的融合。采用“话机+电脑”的形式，大大降低了企业的运营成本，提高了工作效率。
2、实现了对座席人员的统一管理和业务调度，能够有效地提高工作效率，提供更好的服务。
3、具有良好的扩展性，可以根据企业需求进行功能定制，满足不同企业的发展需求。
4、支持多用户接入，能够满足企业不同用户群体的需求。
应用效果
通过呼叫管理系统，能够实现对电话业务的统一管理，实现对客户的统一管理，能够实现对电话的统一分配、统计、分析等功能，从而有效地提高工作效率和管理水平。使用各种业务数据，也可以为企业的业务决策提供支持，促进企业经济效益的不断提高。
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