原创
2023/10/16 13:59:55
来源：天润融通
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本文摘要
在线客服软件是一款专门为企业网站、APP、微信公众号等网络服务应用平台提供在线客服咨询服务的软件。系统采用先进的通信技术，通过网络以文字、图片、语音、视频等多种方式进行沟通。
在线客服软件是一款专门为企业网站、APP、微信公众号等网络服务应用平台提供在线客服咨询服务的软件。系统采用先进的通信技术，通过网络以文字、图片、语音、视频等多种方式进行沟通。也可以在线提出自己的疑问，机器人或人工座席进行解答。这样既解决了接待问题，又提高了网站的工作效率。
网站在线客服软件优势：
1.无需安装，直接使用网页端或微信公众号直接接入
2.支持多平台接入，支持网页端和微信公众号对接
3.支持 PC端和手机端的客服管理
4.支持客服咨询的关键词自动回复
5.支持多种渠道接入，包括微信公众号、微信小程序、H5页面等多种渠道
为了能够快速且有效的解决网站的问题，那么网站在线客服系统需要具备哪些功能呢?
全渠道访客接入
当用户进入网站后，第一时间就能收到来自客服的问候。这样可以提升用户体验，避免线索资源流失。支持多种接入渠道，如：网页、手机、微信、APP等，不管是PC端还是移动端都可以为访客提供服务。
如果访客是通过网站进入的，那么这就涉及到了网站的稳定性问题。当访客在访问网站时，网站出现了服务器拥堵，导致访客无法正常访问，就会影响用户体验。
通过一些技术手段来解决这个问题。如：支持访客在网页、手机、微信、APP等多个渠道访问网站的时候，可以自动接入到客服端进行咨询。
网站自动回复，交互式引导留资
1、网站自动回复，的设置非常重要，它决定了客户在网站上能否准确的找到自己想要了解的信息。座席接待需要第一时间回复，所以最好是能够通过设置自动回复的方式来减少工作量。
2、交互式引导留资，在访客咨询问题时，在对话框中通过对话框或者菜单栏进行引导。比如：可以通过对话框的设置来引导客户添加联系人。
3、自动回复，直接在对话框中进行回复的功能。咨询时，可以选择自动回复，也可以选择手动回答。
行业知识库打造
网站在线客服系统的知识库建设，主要是为了方便用户查询和查阅，同时也可以提高企业的竞争力。
知企业共享知识库搭建流程
1、企业组织架构，业务范围，部门职责梳理，并梳理出整个公司的知识需求;
2、梳理出企业所有的知识需求，并确定需求的范围，例如：需求是否可以合并到一起。合并后的知识范围是多少;
3、根据需求范围进行内容规划和分类，把所有需要用到的内容都分类到一个文档里面，这一步是很重要的。因为你不知道这个文档是不是已经过期了或者你忘记了它。如果它被删除了或者你忘记了，那么这个文档就会成为企业的一个缺陷;
4、根据分类情况进行内容规划，把所有的内容都划分到不同的类别中去;
5、把每个类别中的内容进行整理和编辑;
6、对每个分类中的内容进行完善，这一步很重要，因为如果不完善的话，可能会让这个文档成为一个缺陷。例如：在分类中有一个文档叫“市场调研”。你可以这样做：在市场调研类别中把所有跟市场调研有关的文档全部整理到一个文档里面。那么就会发现在这个文档里有很多文档是重复的或者不完整的。那就需要对这个文档进行完善和补充;
7、最后就是将所有的内容按照既定规则进行发布，形成一个完整的企业知识库。
客服权限管理
客服人员的权限管理是必须要有的功能，只有对客服人员权限进行合理配置，才能更好的管理团队，避免因为权限不合理导致被滥用，带来不必要的损失。常见的权限有：管理员、管理员组、普通座席、机器人接待。不同的座席，可以使用不同的权限管理。
数据统计分析
网站在线客服系统的数据统计功能也是非常重要的，系统可以通过分析用户行为，统计出客户的来源、访问的页面等等，从而更好地提供服务。
串联从客户发起咨询，到问题被解决的全周期服务数据，按服务链路分析各环节的具体表现，帮助提升运营质量，支持对接第三方业务数据，拓展分析场景，延长分析链路，打通跨系统数据孤岛，最大化发挥数据价值。
公众号
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