原创
2023/11/20 14:21:49
来源：天润融通
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本文摘要
呼叫中心系统是一种以计算机电话集成技术为核心，集语音、数据、图像、视频等多媒体信息为一体的智能化信息处理系统。作为计算机通信技术的新领域，呼叫中心系统是一个集电话客服与座席管理于一体的多功能管理平台。
呼叫中心系统是一种以计算机电话集成技术为核心，集语音、数据、图像、视频等多媒体信息为一体的智能化信息处理系统。作为计算机通信技术的新领域，呼叫中心系统是一个集电话客服与座席管理于一体的多功能管理平台。
将企业传统的“座席”概念，发展为以“座席”为中心，并与企业原有的CRM、OA等业务系统进行集成，构建成一个统一的服务平台。
语音呼叫中心系统是企业基于统一的语音通信平台，建立一套覆盖所有对外服务的统一电话客服系统，可以同时处理来自不同来源的电话，实现企业全面对外服务。
心系统可集成多种系统，如：IVR、CTI、CRM、SCRM等。通过该系统可实现语音通信，根据不同的业务需求，可以将语音呼叫中心与其他功能集成到一起，如：电话营销、客户关怀、报表统计等，从而更好地提高企业运营效率。
来电转接
当有呼入来电时，系统自动识别来电号码，并以语音方式提示。支持选择来电号码，并将电话转接给相对应的业务人员。当有多个业务人员接听电话时，系统会自动为来电客户分配合适的业务人员。
自助服务
IVR语音导航，提供丰富的自助服务，包括业务办理、业务查询、业务咨询、业务反馈等。可以通过电话、网络等方式与座席人员进行沟通，座席人员也可以通过电话、短信等方式将服务内容和联系方式通知，从而形成一个双向沟通的平台。系统还提供了自动外呼功能，在需要咨询时自动拨打电话联系。
客户信息管理
呼叫中心系统可以对客户信息进行管理，包括：信息登记、信息导出等功能。
企业可以根据自己的业务需求，对信息进行整理和完善，实现对信息的统一管理，让企业更好地了解到每一个用户的需求和情况，方便企业后期的业务开展。
录音查询
录音查询功能是呼叫中心系统中比较重要的功能之一，可以在通话过程中对用户所说的话进行录音，以方便在以后需要时进行查阅。当用户对某项业务或服务不满意时，可以通过此功能对对方的服务进行投诉，以提高企业的服务质量和效率。也可以通过此功能对对方的服务进行跟踪。
当然，呼叫中心系统除了以上这些基本功能之外，还有一些其他的功能。如CRM(客户关系管理)、电子商务等。所以，企业在建设时一定要根据自身企业的实际情况来选择适合自己的系统。因为呼叫中心系统是一项系统工程，是一个需要长期坚持和不断完善的项目。
数据统计分析
呼叫中心系统的数据统计分析功能，可以帮助企业更好的管理业务。例如：可以将来电记录、接通时间、通话时长、平均时长等数据进行统计分析，根据不同的业务类型和业务指标，建立不同的统计报表，并提供相应的报表输出功能，如：呼叫次数、平均通话时长等。
呼叫中心系统可以帮助企业实现沟通全过程管理，提供完备的数据统计分析功能。全面高效地管理客户和业务数据，提高服务质量;同时为企业制定下一步营销策略和产品推广提供有力的依据;同时也为企业降低成本、提高效率提供了有力支撑。
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