原创
2023/11/20 14:22:49
来源：天润融通
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本文摘要
在线客服系统，是一种基于互联网的客户服务系统，方便沟通咨询而开发的，可在网站后台、网页端、手机APP等多种渠道上即时沟通，互联网已经成为企业接待宣传流量的重要渠道，其功能和效果也越来越受到企业和消费者的重视。
在线客服系统，是一种基于互联网的客户服务系统，方便沟通咨询而开发的，可在网站后台、网页端、手机APP等多种渠道上即时沟通，互联网已经成为企业接待宣传流量的重要渠道，其功能和效果也越来越受到企业和消费者的重视。
多渠道接入
支持多种渠道接入，包括PC网页端、手机APP、微信小程序等。
①PC网页端：在电脑上登录，可与访客进行实时沟通，提升用户体验;
②手机APP上可接入;
③微信小程序：通过微信公众号直接接入。
除接入外，企业还可以通过API接口的方式实现与第三方网站、APP的集成，也可以通过第三方接口或API的方式，实现网站、APP、微信公众号等多渠道在线客服接入。但对于这些API接口的使用，要注意协议及权限问题。
自动回复
1、机器人客服：通过关键词回复，如“商品”“发货”等，将系统自动回复设置为该关键词。而这些关键词会被客户输入在搜索框中，以便能找到更多的信息。
2、自动回复：当有咨询时，自动将问题发送给知识库中的相关人员，可实现快速解答。
智能机器人
智能机器人是在智能客服的基础上，通过与人工对话的方式，智能判断用户需求，自动生成应答话术。机器人可根据不同企业的业务类型和类型，设置相应的对话内容和对话模板，也可通过自定义设置进行个性化回复。
目前市面上的系统功能基本都是类似的，功能主要集中在几个方面：
1、网站与网站之间、网页与网页之间数据同步互通，方便用户进行咨询和沟通;
2、同时接待多个客户进行咨询;
3、通过聊天机器人在网站后台帮助人工解决问题;
4、根据用户历史问题及行为习惯生成相应的应答话术;
5、将历史对话记录自动保存，方便后续查询使用。
工单系统
可以对客户进行分类，按照问题类型分为咨询、投诉、建议、表扬、差评等。根据自己的需求添加工单，工单也可根据需求进行分类。另外，客服人员还可以根据工单类型的不同进行分类，例如按照部门分类，或者按照问题类型分类等等。
智能质检
智能质检系统，支持对客服人员的服务质量进行评估和质检，全面了解工作质量和服务质量，为企业提供更加有效的服务质量改进方案。
主要功能：
1、智能文本、语音质检
2、客服满意度统计
3、座席分析
4、客户信息管理
5、工单管理
6、语音转写
7、知识库实时更新
8、呼叫中心质检
9、录音分析
10、电话回访监控
公众号
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