原创
2024/03/04 16:42:13
来源：天润融通
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本文摘要
之前是海底捞，现在是胖东来，因为贴心的服务屡上热搜，市场竞争日趋激烈，企业之间的竞争逐渐从产品、品牌竞争转化为服务竞争。一个企业如果不重视服务，很难在市场上站稳脚跟。服务是企业与客户沟通的桥梁，是企业竞争力的重要体现。
之前是海底捞，现在是胖东来，因为贴心的服务屡上热搜，市场竞争日趋激烈，企业之间的竞争逐渐从产品、品牌竞争转化为服务竞争。一个企业如果不重视服务，很难在市场上站稳脚跟。服务是企业与客户沟通的桥梁，是企业竞争力的重要体现。传统电话客服系统存在许多缺点，企业应该使用客服电话管理系统来满足市场需求。
天润融通客服电话管理系统采用先进的通信、人工智能、大数据分析以及大语言模型技术，结合企业的实际业务需求，实现智能语音导航、智能分配、智能质检等功能，助力企业提升服务水平和质量。
智能语音导航IVR
利用语音识别技术，电话实时交流，将需求反馈给客服，在最短时间内帮助解决问题，提高客服效率和质量。。
自动语音和交互识别用户的语音输入，根据预设语音导航菜单交互。客户按键选择、语音输入等方式进行操作，与IVR系统进行沟通。
智能路由分配：根据用户的需求和业务类型，将通话路由至相应的座席或部门，实现智能化的分流处理。提高呼叫中心的效率和响应速度，减轻座席的工作负担。
语音合成和语音提示：设置多种语言和语音风格，将文字信息转换成自然语音输出，提供清晰、友好的语音提示和反馈。
智能分配座席
系统支持多种分配方式，如基于关键词的自动分配、按座席和分配顺序自动分配、人工分配等。系统会根据客户标签，分配给相应的座席。同时有条不紊地处理多个咨询，提高工作效率。
主要分配方式如下：
循环振铃：循环检测各个座席，如果检测到有空闲的座席，就会将其分配至该座席。这种分配方式的优点是不会漏掉空闲的座席，可以避免某几个座席特别繁忙的情况，使各个座席得到均衡的利用。
集体振铃：这种来电分配方式与循环振铃有类似之处。优先分配给那些没有在工作的座席，这样可以保证不会出现特别空闲的座席。但是这种分配方式可能会对正在工作的座席造成一定程度的干扰，这也是其备受诟病的一点。
智能排队：这种方式根据各种因素，如平均话务量、座席组的工作量等，进行智能匹配，以实现更合理的座席分配。
优先级队列：根据预设的规则和策略，将来电分配给特定的座席或队列，以满足不同需求和优先级。
区域分配：根据来电者的区域或地理位置，将其分配给相应的座席处理，这样可以更好地满足区域性客户的需求。
负载均衡：根据当前各个座席的负载情况，动态地分配，以保证各个座席的工作量相对均衡，避免某些座席空闲而其他座席还在忙碌的情况。
实时质检，改善服务质量
质检是保证服务质量的有效手段。传统电话客服系统采用人工质检的方式，只能在来电话时进行质检，不能在客服工作进行期间进行实时质检。而客服电话管理系统能够实时检测来电情况，并将通话录音上传到质检系统中，对客服人员的服务质量进行实时监控。
业务分析功能。该功能可根据业务需求，提供针对性的服务策略。
例如，当来电咨询理财产品时，系统可根据来电历史购买记录、风险承受能力等因素给出相应的理财产品推荐。在使用系统时，企业可以根据不同需求制定不同服务策略，从而提高服务质量。
录音存储，随时调听
通话过程实时录音，将录音文件同步存储于企业云服务器中，按照自定义或者设定规则命名存储，方便以后查询和查看。录音文件可以在后台进行查看，也可以在客户端进行播放。每一次来电都将被自动录音，随时调阅录音文件，避免出现重复来电和员工擅自删除录音文件等现象。
通话数据分析
客服电话管理系统可以对企业的通话进行记录，并根据通话的情况自动生成报表，包括通话时长、客户来源、意向、咨询服务好评反馈等信息。系统还可以根据通话记录生成一系列的数据报表，帮助企业管理人员了解公司的业务情况和发展情况，为企业决策提供支持。
电销型企业使用客服电话管理系统的常见问题
问题1：使用过程中通话质量稳定吗?
答案1：网络信号不好、系统故障、设备问题等，可能导致通话质量不稳定，企业应该升级网络，检测系统，更换设备等方式来保障系统稳定，在系统搭建时选择大的服务商，保障云服务稳定。
问题2：如何保证客户隐私不被泄露?
答案2：加密通话内容、限制员工访问客户信息、定期查看系统安全性。对客服进行隐私保护培训，确保其了解并遵守隐私保护规定。
问题3：是否支持多种渠道接入?
答案3：天润融通客服电话管理系统支持多渠道接入，电话、短信、微信、社交媒体等，企业可根据自身营销需求部署。
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