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客服电话管理系统,实时质检,改善服务质量

原创

2024/03/04 16:42:13

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

之前是海底捞,现在是胖东来,因为贴心的服务屡上热搜,市场竞争日趋激烈,企业之间的竞争逐渐从产品、品牌竞争转化为服务竞争。一个企业如果不重视服务,很难在市场上站稳脚跟。服务是企业与客户沟通的桥梁,是企业竞争力的重要体现。

之前是海底捞,现在是胖东来,因为贴心的服务屡上热搜,市场竞争日趋激烈,企业之间的竞争逐渐从产品、品牌竞争转化为服务竞争。一个企业如果不重视服务,很难在市场上站稳脚跟。服务是企业与客户沟通的桥梁,是企业竞争力的重要体现。传统电话客服系统存在许多缺点,企业应该使用客服电话管理系统来满足市场需求。

天润融通客服电话管理系统采用先进的通信、人工智能、大数据分析以及大语言模型技术,结合企业的实际业务需求,实现智能语音导航、智能分配、智能质检等功能,助力企业提升服务水平和质量。

客服电话管理系统

智能语音导航IVR

利用语音识别技术,电话实时交流,将需求反馈给客服,在最短时间内帮助解决问题,提高客服效率和质量。。

自动语音和交互识别用户的语音输入,根据预设语音导航菜单交互。客户按键选择、语音输入等方式进行操作,与IVR系统进行沟通。

智能路由分配:根据用户的需求和业务类型,将通话路由至相应的座席或部门,实现智能化的分流处理。提高呼叫中心的效率和响应速度,减轻座席的工作负担。

语音合成和语音提示:设置多种语言和语音风格,将文字信息转换成自然语音输出,提供清晰、友好的语音提示和反馈。

智能分配座席

系统支持多种分配方式,如基于关键词的自动分配、按座席和分配顺序自动分配、人工分配等。系统会根据客户标签,分配给相应的座席。同时有条不紊地处理多个咨询,提高工作效率。

主要分配方式如下:

循环振铃:循环检测各个座席,如果检测到有空闲的座席,就会将其分配至该座席。这种分配方式的优点是不会漏掉空闲的座席,可以避免某几个座席特别繁忙的情况,使各个座席得到均衡的利用。

集体振铃:这种来电分配方式与循环振铃有类似之处。优先分配给那些没有在工作的座席,这样可以保证不会出现特别空闲的座席。但是这种分配方式可能会对正在工作的座席造成一定程度的干扰,这也是其备受诟病的一点。

智能排队:这种方式根据各种因素,如平均话务量、座席组的工作量等,进行智能匹配,以实现更合理的座席分配。

优先级队列:根据预设的规则和策略,将来电分配给特定的座席或队列,以满足不同需求和优先级。

区域分配:根据来电者的区域或地理位置,将其分配给相应的座席处理,这样可以更好地满足区域性客户的需求。

负载均衡:根据当前各个座席的负载情况,动态地分配,以保证各个座席的工作量相对均衡,避免某些座席空闲而其他座席还在忙碌的情况。

实时质检,改善服务质量

质检是保证服务质量的有效手段。传统电话客服系统采用人工质检的方式,只能在来电话时进行质检,不能在客服工作进行期间进行实时质检。而客服电话管理系统能够实时检测来电情况,并将通话录音上传到质检系统中,对客服人员的服务质量进行实时监控。

业务分析功能。该功能可根据业务需求,提供针对性的服务策略。

例如,当来电咨询理财产品时,系统可根据来电历史购买记录、风险承受能力等因素给出相应的理财产品推荐。在使用系统时,企业可以根据不同需求制定不同服务策略,从而提高服务质量。

录音存储,随时调听

通话过程实时录音,将录音文件同步存储于企业云服务器中,按照自定义或者设定规则命名存储,方便以后查询和查看。录音文件可以在后台进行查看,也可以在客户端进行播放。每一次来电都将被自动录音,随时调阅录音文件,避免出现重复来电和员工擅自删除录音文件等现象。

通话数据分析

客服电话管理系统可以对企业的通话进行记录,并根据通话的情况自动生成报表,包括通话时长、客户来源、意向、咨询服务好评反馈等信息。系统还可以根据通话记录生成一系列的数据报表,帮助企业管理人员了解公司的业务情况和发展情况,为企业决策提供支持。

电销型企业使用客服电话管理系统的常见问题

问题1:使用过程中通话质量稳定吗?

答案1:网络信号不好、系统故障、设备问题等,可能导致通话质量不稳定,企业应该升级网络,检测系统,更换设备等方式来保障系统稳定,在系统搭建时选择大的服务商,保障云服务稳定。

问题2:如何保证客户隐私不被泄露?

答案2:加密通话内容、限制员工访问客户信息、定期查看系统安全性。对客服进行隐私保护培训,确保其了解并遵守隐私保护规定。

问题3:是否支持多种渠道接入?

答案3:天润融通客服电话管理系统支持多渠道接入,电话、短信、微信、社交媒体等,企业可根据自身营销需求部署。

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