原创
2023/04/11 17:59:55
来源：天润融通
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本文摘要
近期，全球半导体显示产品龙头企业京东方与天润融通深化合作，全面采用天润融通智能SSC(即共享服务中心-share service center)，驱动集团内部联络服务效率提升，以AI智能化应用为引擎加速集团数字化转型。京东方全称京东方科技集团股份有限公司(BOE)，创立于1993年，是一家全球领先的物联网创新企业，为信息交互和人类健康提供智慧端口产品和专业服务。
近期，全球半导体显示产品龙头企业京东方与天润融通深化合作，全面采用天润融通智能SSC(即共享服务中心-share service center)，驱动集团内部联络服务效率提升，以AI智能化应用为引擎加速集团数字化转型。
京东方全称京东方科技集团股份有限公司(BOE)，创立于1993年，是一家全球领先的物联网创新企业，为信息交互和人类健康提供智慧端口产品和专业服务。
经过多年深耕，京东方已经发展成为半导体显示行业龙头企业，并形成了以半导体显示事业为核心，传感器及解决方案、MLED、智慧系统创新、智慧医工事业融合发展的“1+4+N”航母事业群。
全域业务的蓬勃发展，进一步加剧了京东方集团内部的联络沟通需求。充分借助智能化技术应用，面向集团内部近100,000员工构建高效的内部共享服务中心，成为京东方践行数字化转型战略，实现降本增效的重要一环。
价值驱动:构建内部共享服务中心的必要性
随着近年全行业数字化转型趋势的加剧，线上化、移动化、数据化越来越成为企业自上而下革新管理的重要抓手。
而其中一个重要前提，就是需要企业全面打通内部系统之间的壁垒，以真正意义上实现数据共享、业务协作，建设共享服务中心，无疑成为打开企业内部高效运转模式的突破口。
据统计，目前全球500强中90%以上的企业已实施或计划实施共享服务中心。尤其对于京东方这样业务线众多、员工规模庞大的企业而言，建设共享服务中心已然成为趋势性选择。
企业内部共享服务中心，就是将分散在企业不同业务单位的资源、业务整合到一起，采用相同的运作模式、业务流程和规则，帮助企业提升效率、强化管控，构建一套跨地区、跨职能、跨单位的统一服务管理体系。
然而，对于企业而言，构建内部共享服务中心，不仅仅是单纯满足企业内部日常事务处理的需求，更重要的是，通过一系列智能化技术与企业平台的深度融合，全面提升企业的内核战斗力，从而高效反哺企业的外生增长。
AI牵引:加速京东方集团内部服务升级
作为全球领先的半导体显示产业龙头企业，京东方集团旗下划分有多个不同的业务组织，且各个组织均具备客服团队，有独立服务诉求。
基于京东方集团上述多事业线、多服务团队并行的背景，天润融通为其定制化开发了智能企业内部共享服务中心，通过构建统一的智能服务平台，全面满足京东方集团的内控需求。
- 智能全渠道管理，提供高效服务响应
天润融通搭载的智能企业内部共享服务中心，能够帮助京东方将来自集团内部各个事业线的服务入口进行统一管理，全面承接来自内部门户(即内网门户管理)、APP、电话等各个渠道涌入的员工服务咨询诉求，并通过智能在线客服，对员工提出的服务需求进行快速反馈，全面提升服务的响应效率。
- 智能流程管控，推动内部服务标准化、自动化
天润融通的企业内部共享服务中心与京东方内部员工客户资料实现了全面对接。基于此，服务中心座席在响应过程中，可直接通过来电弹屏显示的内部员工信息，提升服务的处理效率。
与此同时，企业内部共享服务中心系统可对整个服务流程进行全方位的记录和跟进，便于管理层后期进行统计与分析，逐步实现对内部服务的流程化与规划化管理。
- 智能知识库深度应用，高效解决员工诉求
通过天润融通提供的企业内部共享服务平台，京东方可以将分散的知识资源整合形成共享知识库，通过智能座席助手快速触发话术提示，全面增强京东方服务人员的专业化水平，实现对员工咨询问题的高效、准确回复。
尤其在AIGC技术的加持下，通过智能座席助手所触发的对话提示会更加流畅、自然和精准，真正辅助客服座席高效解决内部员工诉求。
此外，京东方也能够基于企业内部服务的经验，将一些常见问题解答以指南或者教程的形式存储到现在知识库中。当员工遇到问题需要咨询的时候，能够进行简单的自助查询，有效减轻服务中心员工的承接压力，同时提升员工内部服务体验。
天润融通搭建的企业内部共享服务中心帮助京东方构建了更为一体化和规范化的内部服务管理平台。以此平台为基础，京东方逐步实现了对集团不同事业线业务服务的高度整合，快速提升了内部服务的处理效率及数字化管理效能。
未来，天润融通也将继续发挥在AIGC技术层面的优势，不断提升智能客户联络平台的自然对话能力，帮助更多企业客户实现客户联络效率的高速提升!
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