原创
2024/02/23 11:54:36
来源：天润融通
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本文摘要
智能质检管理系统是一款以呼叫客服中心质检管理为核心的信息化系统，由智能质检管理平台和数据采集与分析平台两部分组成。实现了对客服热线的全过程监控，包括通话录音、质量分析、流程控制等，语音识别技术将录音转换为文本，自动质检，帮助企业从接听、转接到分配、转拨的每一个环节中发现问题，有效地降低服务投诉率，提高服务满意度。
智能质检管理系统是一款以呼叫客服中心质检管理为核心的信息化系统，由智能质检管理平台和数据采集与分析平台两部分组成。实现了对客服热线的全过程监控，包括通话录音、质量分析、流程控制等，语音识别技术将录音转换为文本，自动质检，帮助企业从接听、转接到分配、转拨的每一个环节中发现问题，有效地降低服务投诉率，提高服务满意度。
智能质检管理系统能够实现以下功能：
通话质量分析
通过语音识别技术，将录音转换为文本，自动过滤掉不规范的录音，保证通话质量;
统计通话录音中存在的语音、语调、语速等问题，系统会对其进行评分，并给出改善建议;
对同一客户的同一通话进行重复录音检测，确保在任何时间点，都可以保证通话质量，帮助企业及时发现问题。
通话录音监控预警
客服专员接入客户电话时，系统自动备份通话内容，监管通话中的语音品质、音频品质、通话处理方法、坐位状态等，发现异常情况，及时与坐位人员沟通，依据音频内容与通话情况进行分析，调整工作方法和语音策略，保证服务质量，提高效率。
质检规则设置
1.多语音识别：支持多种方言。系统能够自动完工客服的电话录音转换成文本，同时还能对录音进行评分。
2.质检规则：对电话录音进行评分，分为人工和智能质检两种形式。系统会自动统计每个客服人员的总得分，根据得分情况给出人工还是智能质检，支持一键切换。
3.评分规则：适用设置各种评分规则，如是否有音频录音、是否反复、是否必要等。语音评价等级也可根据实际市场需求设定。
4.评价结果：对所有客服人员的通话录音进行评价，并自动汇总形成分析报告。
自动评分
实时自动评分，全过程监控客服人员服务质量，帮助企业有效降低服务投诉率。
为了实现日常质量检验的需求，还能够以表格的方式表明审核结果、问题统计、客户人像等数据，利用大数据模型分析，助力企业更好的了解服务质量和市场拓展。
在传统的质检方式下，对于数据管理主要是通过人工来进行的。随着客户需求的日益增多，人工质检不仅耗费人力成本还会对客户产生不满情绪。
在传统质量检验方式中，数据管理主要通过人力进行的。随着客户需求的提升，人力质验耗费大量用工成本。智能质检管理系统就能够很好地解决这些问题，迅速发现问题或错误的原因，予以改进。
报表查看
根据业务运营需求，提供一系列报表，包括时长、结果、缺陷分析等。作为一款专门针对呼叫中心的系统，有了它就可以通过软件的方式实现对座席的全过程监控，全面提升客服服务质量。
质检管理系统主要用于企业内部对质检工作的管理，实现质检人员的数据录入、质检流程的自动化、质检结果的统计分析等。
智能质检管理系统使用的常见问题：
问题1：如何进行语音识别的?
答案1：通过语音识别技术将通话语音转化为文字，以便进行分析和检测，将语音转化为准确的文字，为后续的质量检测提供基础数据。
问题2：如何判断客服人员的表现?
答案2：自然语言处理技术对转化后的文字进行分析，可以识别出客服人员回答的准确性和完整性，以及是否符合预设的业务规则和流程。通过情感分析技术判断客户满意度，评估客服人员的表现。
问题3：如何进行自动化的质量检测?
答案3：人工智能技术进行数据分析和模型构建，自动识别出客服人员的表现和客户满意度。自动学习和优化检测规则，提高检测的准确性和可靠性，实现自动化的质量检测过程，大幅提高了检测效率和质量，减少了人为干扰和误差，保证了检测结果的客观性和公正性。
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