原创
2023/02/10 11:30:42
来源：天润融通
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本文摘要
呼叫中心系统公司是指从事呼叫中心软件产品开发、销售和服务的公司。一般都采用外包方式，通过软件提供商进行项目交付和实施。一般呼叫中心系统的业务模式主要分为三种：
呼叫中心系统公司是指从事呼叫中心软件产品开发、销售和服务的公司。一般都采用外包方式，通过软件提供商进行项目交付和实施。一般呼叫中心系统的业务模式主要分为三种：
一种是为电信运营商等企业客户提供专业的信息系统集成服务，客户通过使用该公司产品来管理业务过程，从而降低管理成本;
另一种是为用户提供专业呼叫中心服务，帮助用户构建统一客户界面、集成呼叫通道、优化电话运营流程、提升电话接通率和通话质量等方面的能力;
第三种是通过整合内部各部门资源，为客户提供全方位的服务管理平台(CRM)，从而有效提升客服效率和业务能力。
在传统的呼叫中心中，需要企业投入大量人力物力来建设机房和硬件设备、软件系统等，这些对于企业来说是一笔不小的开支。
在这样一个信息时代背景下，许多公司都开始将目光转向以呼叫中心系统为基础进行延伸服务的方向。
1.电话营销：
电话营销是指利用企业的销售人员，拨打客户的固定电话或移动电话，向客户提供咨询或推销商品等一系列活动。
由于通话时间较短，且不能回放，不可能在短时间内有太多的有效线索被发现，因此销售人员往往需要采取一定的策略来吸引客户打电话。
在电话营销中，最重要的是要做到准确：在了解客户信息并记录下来后，才能开始进行营销;另外还要避免“骚扰电话”(即客户接听后即挂掉);还要确保在接听之后与客户保持联系。
而采用“虚拟号码”、“智能外呼机器人”、“虚拟转接系统”和一些新技术，如：网络电话、互联网通话技术等也可以作为营销工具来使用。
2.热线查询：
在呼叫中心系统中，有一种强大的工具叫做“热线查询”，用于企业对自己业务热线的通话记录进行查询。
热线查询系统通过将电话号码以及用户资料等信息存储在数据库中。
当有客户打进电话时，会将其记录保存到数据库中并自动地与当前坐席所使用的话机号码进行关联。
客户在拨打该电话时，就可以通过用户名、密码或简单的指令来检索用户资料，也可以通过“呼叫时间”、“通话记录”等字段来判断是否有客户正在打进电话以及通话内容等。
为了保证客户资料信息的安全性，系统会将所有的信息都保存到数据库中以备查询。
如果在任何时候需要修改话单和录音，只需输入新记录号和密码即可修改和删除原来的记录。
3.投诉处理：
投诉是指企业对顾客的投诉进行处理和答复的过程，企业的客户服务人员通过电话或网络等方式与顾客进行沟通，在处理、答复的过程中将遇到问题或有意见的地方反馈给顾客，使客户满意。
呼叫中心提供全渠道受理客户投诉，并将所有投诉统一归口到业务受理部门;
建立统一的客服热线，通过话务系统收集电话、网络等渠道中客户产生投诉的信息并通过语音合成将相应语音报给话务人员，进行处理;
客服热线受理投诉后可以立即转到业务受理部门并向被投诉人进行回访，对投诉人回访后对投诉者给予相应的处理意见并记录在案;同时系统可记录已处理投诉及回访情况等内容。
呼叫中心可以在线为用户进行投诉处理及回访工作。
4.客户服务管理：
通过电话、网络、短信、邮件和其它多种方式进行服务。
为客户提供快速的应答速度和更好的服务质量，并为客户提供完善的服务体验。
支持个性化服务功能，为用户量身定制个性化界面;提供灵活的接口和 API，支持从第三方服务中心获得应用数据。
通过实时数据分析提高运营效率，为客户和业务提供更有价值的数据。
可实现对呼叫中心系统业务运营情况的全面监控、汇总统计、定期报告等功能。
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