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大型呼叫中心系统部署

原创

2023/03/10 17:05:51

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

大型呼叫中心系统部署的流程：呼叫中心系统建设时，客户咨询、客户登记(或其他方式)电话转接时，用户需要通过坐席服务软件向该坐席人员发起呼叫请求;用户拨打相应号码，坐席人员向用户进行语音应答或者电话转接;用户通过座席管理软件呼叫到该坐席人员之前拨打的号码后，用户才能进入人工服务，对呼叫请求进行受理处理。

呼叫中心系统是一个集多种业务为一体的计算机应用系统，主要包括来电转接、智能外呼、语音质检、坐席管理等功能。

大型呼叫中心系统部署

在大型呼叫中心的建设中，由于技术、成本方面的限制，通常会采用两种方式：一种是在某一行业中部署较多套大型服务器或者工作站;另一种是部署若干个大型服务器或者工作站组成一个大型的服务集群。

在大规模企业应用中，可以采用分布式集群系统+服务器的混合计算模式来满足企业不同业务场景下的服务需求。

1.呼叫中心部署方式

如果您的业务是采用多种方式经营，那么呼叫中心部署方案就应该考虑到这些因素：

呼叫中心能够24小时运行，不受任何干扰;

拥有大容量和高可靠性;

能够具备灵活性，满足不断变化的业务需求。

因此，通常会有两种部署方案：一种是在某一行业中部署较多套大型服务器或者工作站，然后通过软件调度的方式分配给多个规模较大的集群节点，组成一个大型的应用平台;另一种是将多套服务器或者工作站分布到不同行业中进行建设，每个行业部署一套或多套服务器(包括工作站)并组成一个大型的应用平台。

2.服务节点

服务节点的部署主要包括：1)主从式架构，即一个服务器节点连接到另一台服务器节点，在这个主从式架构中，用户拨打的电话需要经过两台服务器，而不是只有一台服务器;2)分布式架构，即两台或多台分布式服务器连接到一个主从式服务器，这些主从式架构支持的业务类型包括：1)电话转接;2)座席接听;3)在线客服、自动外呼等。

3.负载均衡

负载均衡是通过算法来完成的，通过对多台服务器进行实时监控，如果发现某一台负载过高或者过低，就可以利用算法来进行服务器的均衡分配。

系统对业务负载的均衡可以根据实际业务需求来实现各种均衡策略，常见的策略有：

•基于规则：支持对不同类型业务请求进行区分(比如将不同类别的客户区分为不同优先级)，针对不同优先级用户执行对应策略，实现高性能高质量用户服务;

•基于策略：支持多 CPU、多存储以及多种算法实现高并发和高负载时的高性能负载均衡化。

4.服务质量管理

服务质量管理(QMS)是呼叫中心的重要功能之一，它可以对服务过程进行实时监控，并提供完善的报表和分析报告。

主要功能包括：

(1)服务质量管理系统可实时获取呼叫中心服务过程中用户的全部输入数据，包括用户呼入通话记录、坐席呼出电话历史记录等;

(2)服务质量管理系统可以统计所有接入用户的各项信息，包括：座席、话务量、呼入/呼出量、语音通话时长等参数;

(3)通过坐席录音和用户录音之间的比较，分析用户录音质量，提供有效的改进建议。

5.网络可靠性保障