原创
2023/03/21 13:36:08
来源：天润融通
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本文摘要
呼叫中心(Call Center)是指为用户提供人工服务的一种形式，主要是将客户电话转接到人工客服中心。由计算机系统通过电话线或网络连接实现电话转接功能的服务平台，包括座席和呼叫等服务方式。传统的企业大多采用固定座席方式与客户沟通，电话接听效率低，且不能保证电话接通后的沟通状态可以被实时监控。另外，传统的呼叫中心往往只有一个固定座席作为客户咨询问题、服务诉求的通道，而企业的其他部门则只能通过该座席来获取信息或回答问题，无法与客户进行有效沟通。
呼叫中心(Call Center)是指为用户提供人工服务的一种形式，主要是将客户电话转接到人工客服中心。由计算机系统通过电话线或网络连接实现电话转接功能的服务平台，包括座席和呼叫等服务方式。传统的企业大多采用固定座席方式与客户沟通，电话接听效率低，且不能保证电话接通后的沟通状态可以被实时监控。另外，传统的呼叫中心往往只有一个固定座席作为客户咨询问题、服务诉求的通道，而企业的其他部门则只能通过该座席来获取信息或回答问题，无法与客户进行有效沟通。
随着市场竞争日益激烈和用户对产品、服务要求越来越高，企业开始认识到需要建立一个以用户为中心的新型服务体系，建立呼叫中心就是一种较好办法。
一方面可节省企业人力资源和物力资源;另一方面也便于及时地解决客户需求和与客户建立更好、更深入、密切的联系。
传统模式下企业一般采用固定座席(电话)接听客户咨询电话以及回答客户咨询，但由于在实际应用中无法及时有效地掌握用户信息、无法对不同需求进行准确分析和预测等原因造成了用户服务质量低、信息反馈慢等问题。
而天润融通呼叫中心以现代通信技术为支撑和依托、以现代计算机软件为手段实现对用户需求的精准分析和预测的新型呼叫平台。
一、功能概述
1)客服呼叫中心系统的特点：1)稳定性强、速度快;2)不受地域和人员限制;3)可以24小时开通;4)无需投入大量资金;5)不需要技术支持，操作简单。
2)功能：1、支持 PC、手机、微信三种呼叫方式。
3)具备自动话务分析功能，通过记录客户的信息，分析客户行为特征，为以后业务的开展提供依据。
4)支持多个坐席同时接听电话、坐席间可自由切换;
(5)话务统计功能可对每天、每周及每月的接通率(通话总时长、每分钟通话量及通话时长等数据)进行统计和分析，提供相关报表。
6)客服管理人员可以对呼入的客户进行分类，并提供相应的服务及建议，提升服务质量以及对客户的满意度。
7)系统具备多个不同功能模块可供使用，通过这些模块可以实现不同的需求，为企业节省成本。
二、系统功能特点
客户服务管理系统的主要功能包括：
1)支持客户资料的批量导入和导出;
2)支持自定义座席、话务员、服务流程等。
3)支持多种呼叫方式，如：电话、传真、网络和E-mail，方便快捷。
4)可对通话信息进行实时录音和备份，也可根据需要对来电资料进行归档管理;
5)在电话接听过程中，可以根据不同的服务需求如：咨询与投诉、销售与售后等，对接听数据进行查询和统计。
6)系统能对呼入电话自动转接坐席，并可实时监控坐席状态;对未接通的客户也可提供即时服务。
三、系统功能模块组成
呼叫中心平台主要由坐席管理系统、客户关系管理系统和业务应用子系统组成。
坐席管理系统：座席与客户进行交流，为客户提供服务的过程。
知识库管理系统：为客服人员提供了快速查找行业知识库的渠道。
业务应用子系统：对企业业务进行统一集中的管理和控制，完成日常办公的相关操作，实现对企业各项业务活动进行跟踪与控制。
电话录音：是将客户来电信息以及客服人员的应答内容存储在数据库中，当用户再次拨打电话时，只需登陆数据库就可以查询到该电话所对应的记录，并可对该记录进行回放查看，从而达到快速接听客户电话目的。
座席管理系统：企业通过呼叫中心可将坐席人员直接派到客户服务中心处理日常工作、解决相关问题，同时还可通过坐席端实现对坐席人员的集中考核并实时统计坐席工作业绩等功能。
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