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客服工单系统，多渠道接入效率高

原创

2023/06/19 10:23:11

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

客服工单系统，可以帮助企业有效处理客户咨询、投诉、建议等各类问题，提升企业的服务水平，加强客户与企业之间的粘性，提高客户满意度。客服工单系统提供多种解决方案，可根据企业实际需求进行选择。适用于手机APP、微信小程序和网页等多种渠道。

客服工单系统

管理

客服工单系统，提供完整的工单管理功能，可记录处理的全过程，并将问题进行分类、汇总、统计分析。主要包括以下功能：

1、客户咨询问题统一处理：在咨询渠道中，设置不同的问题分类，统一进行处理。

2、智能分配：将工单分配给合适的客服人员，分配规则可自定义设置。

3、自动流转：在管理界面，可设置自动流转规则。系统将自动将工单推送到相应客服人员手中，并跟踪处理情况。

4、流程管理：工单完成后，可在流程界面对相关操作进行审批，并跟踪流程进展。

5、历史记录：设置处理状态和进展情况等信息。记录问题的处理进度。

流程

处理流程：客服人员接受客户咨询，通过微信、 APP等渠道咨询或投诉，将相关信息录入系统，客服人员根据客户信息填写工单。

工单内容：内容包括客户咨询的问题、需求和意见建议等，填写完成后，系统会自动生成工单。

工单发送：客户可以通过手机、微信等渠道查看或接收到工单，系统会自动提醒客户及时处理。

处理

客服工单系统支持多种类型，企业可根据需求选择适合自己的类型。

1、类型：支持创建或导入工单类型，支持自定义类型，包括创建、导入或导出。

2、处理：用户发起工单，客服人员接收到后，通过系统处理。在系统内设置处理的流程和所需的时间节点，如受理、审核、转办、受理答复、受理意见、受理结果等。

3、流程监控：设置多个流程节点，监控流程的执行情况。根据流程节点完成情况，自动触发预警提醒和流程审批节点提醒。

4、结案管理：设置结案条件，如服务满意度达标或未达标，均可发起结案申请。通过系统自动触发结案任务到对应的操作人员。

统计

1.管理：可实时统计工单的状态，如已处理、已接收、已完结等，便于进行高效的问题处理;

2.详情：可查看工单的详情，包括任务内容、完成时间、负责人、进度等;

3.报表统计：可查看工单的总体数据、成员服务人数、平均时长等，并可自定义报表字段。

报表

1、支持客户来源分析，可查看所有渠道的来源客户、来源占比，对不同渠道来源的客户进行分类统计;

2、支持工单情况分析，可查看所有处理情况，包括未处理数量、已处理数量等;

3、支持报表统计分析，提供不同维度的统计报表，可查看所有工单的处理情况。

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