原创
2023/07/18 15:15:19
来源：天润融通
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本文摘要
IM （即时通讯）是一种通过计算机网络、无线通信技术等实现即时信息沟通的方式。简单说，就是在沟通双方之间建立一个“信息高速公路”。支持文字、语音、图片、视频等多种信息交流方式。 IM功能分为：电话聊天、在线客服、在线会议、视频通话等多种沟通方式。
IM (即时通讯)是一种通过计算机网络、无线通信技术等实现即时信息沟通的方式。简单说，就是在沟通双方之间建立一个“信息高速公路”。支持文字、语音、图片、视频等多种信息交流方式。 IM功能分为：电话聊天、在线客服、在线会议、视频通话等多种沟通方式。
即时通讯的特点：实时性，互动性，可管理性。
客服系统是基于互联网技术为企业提供客户服务的系统，支持客户咨询，客户沟通等功能，适用于销售型企业。
客户沟通
1、电话客服：可在线与客户进行通话，支持文字、语音、图片、视频等多种形式，支持多种接入方式，如 PC、手机等。
2、在线客服：在网站上浏览客户信息，并主动与客户进行沟通。
3、视频通话：可将客户邀请至视频会议室，与客户进行线上的语音交流，同时还可在线查看客户资料和销售报表等信息，增加了客户沟通意愿。
智能客服
1、智能机器人：支持多种智能对话，在接待时，机器人会根据客户的问题，自动为其推荐相应的答案;
2、语音助手：客户无需打字，就能实现语音操作;
3、自助服务：支持机器人、人工帮助客户完成问题的解决;
4、呼叫中心：支持用户直接发起呼叫，并实现快速接入服务。
工单系统
工单系统是企业中重要的一部分，它可以有效地对客户服务问题进行处理。工单系统可以在最短时间内处理客户问题，帮助企业提高服务质量。
通过工单系统，客户可以在网站上提交问题，以便企业快速回应客户的投诉。在提交工单时，可以提供多种渠道，包括电子邮件、短信和电话等。当企业收到工单后，可以在网站上直接进行回复或通过客服系统的后台进行回复。通过这些方式，企业可以及时有效地处理客户问题。
统计分析
IM功能中的实时数据统计，支持客户来源、咨询类型、回复状态、等待时长、在线时长、平均时长等统计。支持不同部门之间数据同步，随时掌握部门业务进展情况。
根据销售人员的工作任务安排，以及对业务知识的掌握情况，进行工作任务分配和客户知识查询，方便更好地开展工作。
客户管理
1.客户资料管理：包括客户基本资料，客户跟进记录，客户生日记录等。
2.客户分类管理：根据不同的分类方式对客户进行分级管理。
3.员工管理：根据公司规定的权限对员工进行管理。
4.商机管理：可以对商机进行进一步的分析与评估，以便对后续工作进行优化。
5.业绩统计：根据公司制定的绩效考核体系对员工工作业绩进行统计和分析。
6.客户满意度调查：可以对服务质量进行调查，从而帮助企业及时了解服务质量，发现问题并加以改进。
7.工单管理：通过工单系统可以了解整个企业的各部门之间的合作情况，从而对客户服务提供有力支持。
8.电话录音：通过录音系统，可以了解客服与客户沟通的内容与质量。
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