原创
2023/08/08 14:50:56
来源：天润融通
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本文摘要
政务服务呼叫中心系统，主要包括基础应用平台、呼叫中心、综合管理系统、网站和客户端，可实现对各部门的综合管理和服务，对各部门的呼叫中心统一管理，从而有效提高政务服务的效率和质量。
政务服务呼叫中心系统，主要包括基础应用平台、呼叫中心、综合管理系统、网站和客户端，可实现对各部门的综合管理和服务，对各部门的呼叫中心统一管理，从而有效提高政务服务的效率和质量。
政务服务呼叫中心系统利用先进的计算机技术、语音合成技术、网络通信技术以及数据库技术，实现各部门间的资源共享和业务协同，为群众提供一个安全、高效、便捷的“一站式”网上政务服务平台。
主要功能如下
语音导航
政务服务呼叫中心系统提供IVR语音导航功能，包括语音查询、语音导航、语音呼叫、智能转接等功能。通过该功能，可以实现对群众问题的集中受理和分流处理，帮助群众快速准确地找到想要咨询的部门和部门的联系方式。
在呼叫中心中，系统通过结合人工话务系统和智能坐席系统，形成智能化的话务处理平台，在受理群众问题时，通过对业务和问题进行智能分析和判断，自动将来电群众诉求按照受理范围进行分类，并通过智能转接功能将各部门的业务集中到统一平台上进行处理。同时，系统支持对已受理的业务进行流程处理、问题转办等功能。
综合业务管理
查询服务：用户可以通过电话、网站、短信等渠道对各个部门的政务服务进行查询。
服务查询
群众可以通过网站查询自己关心的政务服务事项，包括：业务指南、办事指南、服务承诺、领导信箱、举报投诉等。
服务记录
1.服务记录：话务员通过电话和系统进行的每一次服务的工作情况进行记录，包括接通率、问题解决情况、投诉率等。
2.投诉管理：话务员在接听电话时，通过系统进行记录，包括服务对象的姓名、服务类型、投诉时间等。
3.工单管理：话务员将接到的群众诉求按照流程派发给相应部门，并在工单上注明办理人、办理时间。
4.短信提醒：通过短信平台将需要回复的服务信息发送给用户，确保及时回复用户。
智能提醒
政务服务呼叫中心系统中智能提醒功能可以通过设置、定制、新增等方式对各部门的工作人员进行提醒，如在每天上午8点、下午2点、晚上8点等不同时间段内，系统将根据用户设置的时间自动生成提醒短信，用户可以及时查看提醒内容。当用户设置了智能提醒功能后，该功能会对系统中的所有来电进行分类管理，系统会自动根据用户设置的提醒时间，按照不同的工作人员对不同类型来电进行提醒。智能提醒功能还可以与语音提示相结合，有效提高工作效率。
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