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电商客服管理系统(提升团队能力增加转化)

原创

2023/08/24 14:21:16

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

客服管理系统是为了方便客服人员工作，提高工作效率而设计的一款软件。通过该软件可以对座席进行合理分工，明确每个岗位的工作内容和流程，提高服务效率和质量，帮助企业更好地管理服务。将所有的服务流程统一进行管理，实现信息共享、员工协作，可以极大地提升服务效率，也可以增强企业对客户的掌控能力。

电商客服管理系统提供了多种功能，其中包括服务请求、工单跟踪、访客接待、消息推送、统计报表等，主要用于网店日常工作的管理和辅助。下面就来看看功能详细介绍吧。

电商客服管理系统

访客接待

访客接待功能主要是针对访客咨询问题后的来访处理，当客服人员遇到来访人员时，可以直接点击“接待”按钮，选择对应的岗位进行接待，也可以点击“离职”按钮，在离职前将接待工作分配给其他座席。

当访客来访时，可以看到访客的姓名、咨询问题和联系方式等信息。如果是多次来访的客户，可以将访客添加到访客库中。当访客再次来店时，可以查看历史咨询记录和问题处理记录，帮助更好地回答问题。

客户服务请求

客户可以直接向客服人员发起服务请求，并将需求提交到后台系统中。服务请求的处理可以由客服人员自主完成，也可以由系统自动触发处理，只需要查看后台的请求列表即可。如果需要进行二次分配，则需要对服务请求进行二次分配。

工单跟踪

工单跟踪功能，可以记录每个订单的服务进度，使客户在购买时可以了解到自己的服务情况，便于后期维护和处理。

当客户提出问题时，会自动提醒，可以及时了解到他们的问题解决进度，并提供专业的解决方案，帮助解决问题。

电商客服管理系统

消息推送

企业可以通过客服管理系统，将消息推送给所有客户，并提醒他们进行关注。在收到消息后，就会主动访问，并进行交流。除了直接发送消息外，还可以使用系统的推送功能，发送消息通知，并提醒他们进行查看。比如企业在给发送优惠券时，就可以通过推送功能来推送优惠券信息。这样做既能提高服务满意度，又能帮助企业节省时间和精力。而且通过该功能还可以记录市场反馈信息。

统计报表

统计报表包括了访客来源、咨询记录、通话时长、回复率、订单数量等多个方面的统计。可以根据自己的需要，选择相应的统计内容。

可以将所有的工作内容进行集中管理，提高工作效率和质量，也可以加强企业对客户的掌控能力。

随着信息化程度的不断提高，越来越多的企业选择使用客服管理系统，但是在使用过程中也要注意一些事项。例如：企业不能随意修改职位，以免影响正常的工作;需要按时上下班，不能私自离开公司等等。相信通过这些措施可以保证企业客服系统可以正常运行，帮助企业更好地发展。

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