原创
2023/09/07 16:33:58
来源：天润融通
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本文摘要
在智能客服场景中，IVR语音机器人成为了一个不可或缺的角色。它能够实现自动电话呼入和自动电话呼出，还能够将通话进行录音，为后续的统计、分析提供数据支持。
在智能呼叫中心场景中，IVR语音机器人成为了一个不可或缺的角色。它能够实现自动电话呼入和自动电话呼出，还能够将通话进行录音，为后续的统计、分析提供数据支持。使用场景也是非常广泛的，比如回访、通知提醒、问题咨询等。今天我们就来看看某呼叫中心系统中的IVR语音机器人应用场景，并结合该场景下的业务特点、常见问题及解决方案进行介绍。
应用场景
IVR语音机器人是呼叫中心系统的核心功能之一，主要用于以下3个方面的业务：
1、呼入业务查询：如三大运营商的100xx号码，实现语音自助完成花费、流量、套餐等业务查询;快递行业查询运单号，物流信息;银行查询账号密码，余额等信息，查询结果都可以由短信形式发送到客户手机上。
2、自动外呼：面对海量线索数据时，企业很难派遣足够多的人手来进行线索清洗;
3、业务提醒：如快递已送达，外卖已送达等场景，而且可以承接呼入，帮助完成需求自助处理。
业务特点
1.呼出：语音系统对客户进行呼入，主要包括进行业务咨询、订单咨询、办理业务等。
2.呼入：将信息导入系统中，并以语音的形式进行反馈。
3.呼出：在输入了业务咨询或办理等信息后，客服人员将所显示的号码、内容、客户的问题等信息，发送到手机上，从而实现呼叫中心与客户之间的沟通。
常见问题
在IVR语音机器人应用中，经常会出现以下几种情况：
1、一直在通话中，导致自动拨号失败，从而需要人工介入进行处理;
2、在通话过程中对自动拨号功能进行了按键操作，导致自动拨号无法正常进行;
3、系统中没有设置业务功能，导致无法正常实现自动拨打。
解决方案
呼叫中心系统中的IVR语音机器人通常包含两种角色，分别是呼入机器人和呼出机器人。在该场景中，我们可以使用“智能语音拨号”功能来实现自动外呼，从而完成回访、通知提醒、问题咨询等业务。
在进行语音拨号时，我们需要考虑两个问题：一是如何正确地理解客户的意图;二是如何将正确的内容传递给客户。针对第一个问题，我们可以使用“智能语音拨号”功能来完成，并在其中设置好外呼的主叫号码、被叫号码和意向类型等信息。
针对第二个问题，我们需要利用“智能语音外呼”功能来完成，并将正确的内容传递给客户。具体的操作方式如下：
当进行了预约回访时，系统会自动拨打预约号码进行沟通，并将通话录音保存在系统中。
总结
在某呼叫中心系统中，应用场景主要包括回访、通知提醒、问题咨询等。通过上述分析，可以发现该场景下主要的业务特点为：
回访：主要是为了保持客户的粘性，回访满意度，进行回访调查和收集反馈信息等。
通知提醒：通过消息推送，提前告知用户最新消息或者重要通知等。
所以在实际的业务场景中，可以作为一个重要的工具，帮助企业简化操作流程、提高工作效率，为企业带来更多的价值。
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