原创
2023/10/17 10:44:56
来源：天润融通
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本文摘要
客服系统是一款基于互联网的即时通讯系统，用户通过互联网、手机、电话等方式，随时随地进行沟通，解决用户咨询问题，提升服务效率，降低人力成本。
客服系统是一款基于互联网的即时通讯系统，用户通过互联网、手机、电话等方式，随时随地进行沟通，解决用户咨询问题，提升服务效率，降低人力成本。传统的客服系统无法满足企业的发展需求，导致很多企业面临着诸多问题。
例如：员工工作效率低下、客户满意度低、成本高、信息统计效率低等。
在这种情况下，企业就需要借助智能客服系统来改善现状。
系统能帮助企业快速解答问题，提升企业形象和销售成交率，降低人力成本和运营成本。能满足企业在管理、营销等方面的需求。
那么客服系统核心功能有哪些呢?
智能问答
智能问答功能，通过将用户提出的问题和答案，以问答的形式展示出来。企业可以根据用户输入的问题，来判断用户的需求，并通过智能算法，生成与之相匹配的答案。
在这个过程中，企业还可以设置问题优先级，对不同等级的问题进行自动回复。当用户在问题回答过程中出现错误时，系统会根据用户输入的信息进行纠错，并给出正确答案。
智能问答功能可以帮助企业节省人力成本，提高服务质量和效率。
机器人回复
机器人回复是客服系统的核心功能，它能代替人工对用户的问题进行解答。系统中的机器人能够自动回答用户提出的各种问题，包括但不限于：天气查询、地址查询、地图导航、咨询路线、产品介绍、服务项目等。
根据用户问题，通过系统中的知识库进行搜索，并通过多轮对话完成问题解答。系统会自动将用户问题分配给人工进行解答，并根据对话内容进行智能分拨，让人工快速响应。在需要人工跟进的时候，系统还会将用户需求分配给其他客服人员，让其帮忙跟进解决。这样就能提高工作效率，避免重复工作。
工单管理
企业在客服服务过程中难免会遇到一些问题，为了解决这些问题，就需要进行工单的管理。支持多种工单类型，包括工单申请、工单审核、工单分配等。通过这些工单类型，企业能够了解到客户的需求，然后根据需求来提供解决方案。能够帮助企业提高工作效率，让服务质量更加优质。
知识库管理
知识是客服人员的立身之本，只有不断学习才能提升专业水平，更好地提供服务。可以将咨询的问题进行分类，整理成知识库。当客户咨询相似的问题时，系统会自动提醒用户，避免重复提问。用户在与智能客服交流时，就可以将问题进行分类，并快速找到解决方法。
根据用户所描述的问题进行识别，并生成对应的知识库。当用户咨询类似的问题时，就可以直接通过知识库进行提问，系统会自动将答案展示出来，用户可以直接点击查看答案。这样不仅方便了用户查询知识，也减轻了工作量。
报表统计
智能客服系统还可以根据企业的需求，自定义设置报表统计功能。人工座席可以通过系统进行关键词筛选、自动回复、关键词回复内容等多种统计方式。以帮助企业快速了解客户咨询情况，及时调整服务策略。用户能够通过系统的报表统计功能，了解到自己的咨询情况和客户特征。
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