原创
2023/11/08 10:02:37
来源:天润融通
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本文摘要
呼叫中心系统是将各种语音与数据通信技术、计算机技术、网络通信技术等有机结合的一种多媒体综合业务电话客服系统。
呼叫中心系统是将各种语音与数据通信技术、计算机技术、网络通信技术等有机结合的一种多媒体综合业务电话客服系统。随着网络的发展,系统已经逐渐从传统的模拟系统向全数字客服系统过渡,并从单机单呼模式向云呼叫中心模式过渡。
在云计算的环境下,呼叫中心不再是单纯的电话呼入呼出,而是一个全面服务客户、数据集成、业务集成、统一管理和高效运营的现代化客服中心。
多座席智能分配
座席数量和座席工作质量的平衡是系统设计中最重要的因素之一。系统提供了多座席智能分配功能,可以根据企业的规模和业务量等因素,对座席分配进行智能分配。
在多座席智能分配功能中,如果企业有多个呼叫中心,则可以使用“批量分配”功能,将所有电话自动分配给一个或多个座席。如果企业只有一个呼叫中心,则可以使用“手工分配”功能,在不增加客户等待时间的前提下,实现呼入线索自动分配。
IVR语音导航
IVR语音导航是一个通过语音合成技术将客户咨询内容转换为自然语言,然后通过自动语音导航将客户引导到相应的咨询页面,进行自动回复。IVR语音导航最大的特点就是具有灵活的流程定制能力,可以根据不同需求和企业自身情况定制不同的流程。
在语音导航时,通过预先设定好的问题,IVR系统会自动转接到相对应的客服人员进行回答。从而解决了人工服务时间长、效率低、易出错等问题。
自动识别客户所询问的问题,并根据问题智能分类,将其引导到相应的客服人员处,从而提高了服务质量和效率。
与CRM系统集成
与CRM系统集成,可以使客户关系管理系统(CRM)能够直接连接到系统,并可通过系统直接进行电话营销、服务等活动。
语音资源可以作为数据的来源之一,可以对消费习惯、消费趋势进行分析和预测,为企业提供更有价值的商业决策。集成还可以更好地帮助企业进行销售过程管理,提高销售效率和准确率。
语音质检
系统可以对客服人员的话术进行录音,并将录音与质检数据进行对比,并对相关人员进行评分,帮助企业提升客服服务水平。
数据分析
呼叫中心也可以成为企业的数据仓库。系统为企业提供大量的客户信息,其中包含了基本信息、产品信息、业务信息以及历史交易信息等。企业可以通过呼叫中心进行分类,为营销、服务提供有力支持。
为企业提供各种分析报表,对客户进行分析,进而提供相应的产品和服务。例如:来源分析、用户画像、市场细分、用户行为分析、市场活动分析等。
呼叫中心可以对这些数据进行统计,方便企业了解市场情况和用户需求,进而为企业的发展提供支持。
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