原创
2023/11/08 10:02:37
来源：天润融通
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本文摘要
呼叫中心系统是将各种语音与数据通信技术、计算机技术、网络通信技术等有机结合的一种多媒体综合业务电话客服系统。
呼叫中心系统是将各种语音与数据通信技术、计算机技术、网络通信技术等有机结合的一种多媒体综合业务电话客服系统。随着网络的发展，系统已经逐渐从传统的模拟系统向全数字客服系统过渡，并从单机单呼模式向云呼叫中心模式过渡。
在云计算的环境下，呼叫中心不再是单纯的电话呼入呼出，而是一个全面服务客户、数据集成、业务集成、统一管理和高效运营的现代化客服中心。
多座席智能分配
座席数量和座席工作质量的平衡是系统设计中最重要的因素之一。系统提供了多座席智能分配功能，可以根据企业的规模和业务量等因素，对座席分配进行智能分配。
在多座席智能分配功能中，如果企业有多个呼叫中心，则可以使用“批量分配”功能，将所有电话自动分配给一个或多个座席。如果企业只有一个呼叫中心，则可以使用“手工分配”功能，在不增加客户等待时间的前提下，实现呼入线索自动分配。
IVR语音导航
IVR语音导航是一个通过语音合成技术将客户咨询内容转换为自然语言，然后通过自动语音导航将客户引导到相应的咨询页面，进行自动回复。IVR语音导航最大的特点就是具有灵活的流程定制能力，可以根据不同需求和企业自身情况定制不同的流程。
在语音导航时，通过预先设定好的问题，IVR系统会自动转接到相对应的客服人员进行回答。从而解决了人工服务时间长、效率低、易出错等问题。
自动识别客户所询问的问题，并根据问题智能分类，将其引导到相应的客服人员处，从而提高了服务质量和效率。
与CRM系统集成
与CRM系统集成，可以使客户关系管理系统(CRM)能够直接连接到系统，并可通过系统直接进行电话营销、服务等活动。
语音资源可以作为数据的来源之一，可以对消费习惯、消费趋势进行分析和预测，为企业提供更有价值的商业决策。集成还可以更好地帮助企业进行销售过程管理，提高销售效率和准确率。
语音质检
系统可以对客服人员的话术进行录音，并将录音与质检数据进行对比，并对相关人员进行评分，帮助企业提升客服服务水平。
数据分析
呼叫中心也可以成为企业的数据仓库。系统为企业提供大量的客户信息，其中包含了基本信息、产品信息、业务信息以及历史交易信息等。企业可以通过呼叫中心进行分类，为营销、服务提供有力支持。
为企业提供各种分析报表，对客户进行分析，进而提供相应的产品和服务。例如：来源分析、用户画像、市场细分、用户行为分析、市场活动分析等。
呼叫中心可以对这些数据进行统计，方便企业了解市场情况和用户需求，进而为企业的发展提供支持。
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