原创
2022/11/09 14:04:52
来源：天润融通
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本文摘要
企业借助呼叫中心系统可以联络全渠道客户，使沟通不会受到阻碍。智能型系统自带机器人服务模式，与人工服务配合工作，落实服务政策，做到让客户满意。关于呼叫系统，你足够了解吗?
企业借助呼叫中心系统可以联络全渠道客户，使沟通不会受到阻碍。智能型系统自带机器人服务模式，与人工服务配合工作，落实服务政策，做到让客户满意。关于呼叫系统，你足够了解吗?
一、3大核心功能
1、客服坐席
来电弹屏：访客主动来电咨询时，每一通电话都会自动弹出，并能显示来电信息，方便坐席人员提前有所准备，更好地接待访客电话。具体显示内容包括：归属地、沟通来源、客户详情、历史记录等等。
管理坐席：系统可以分级管理，有普通坐席人员和管理人员等级别设置。管理人员可以全程监管坐席服务状态，可对来电进行强行接听、呼叫拦截、示忙挂断、等操作，并对坐席服务状况进行录音质检，从中发现问题会及时纠正和调整。
通话监控：管理者可以掌握全局，随时可以调取实时通话，进行沟通监听。如新人坐席在刚开始与客户联络时，管理者可以通过监控来了解新人是否有了解业务内容，以及话术哪里存在不足，便于提升和改进。
工单系统：呼叫系统会提供工单系统功能，针对客户问题流程进行处理，从而实现服务标准化、规范化。通过工单功能就能协调各部门工作处理进度，记录每一步操作流程，加速业务演进。
移动坐席：访客咨询时可能会遇到坐席离开工位的情况，这时，来电容易发生漏接，造成客户流失。而有了移动坐席功能，坐席可通过手机接听，就能随时随地接听访客电话，回复访客信息，保障客户不丢失。
通话记录：呼叫系统具备通话记录功能，每通电话具体的沟通内容都会被保存。想要调取录音，可以直接搜索当天日期，或是搜索关键字，即可拿到录音。在产生纠纷时，也可以作为沟通证据。
通话备注：访客来电咨询时，企业可以对访客进行备注。而且，还能添加更多信息。根据实际沟通情况来标注客户，便于二次跟进沟通。在访客下次咨询时，其他业务人员也能看到标注，从而明确资源归属。
通话录音：系统会对所有的通话进行实时录音，并且，录音文件能够免费保存。具体保存会有日期说明，用户可以对录音进行下载。在日常业务沟通中，表现突出的坐席通话录音也会作为样本，在部门内分享。
2、坐席配置
客户管理：呼叫系统会帮助企业有效管理客户，充分提高企业的核心竞争力。在对客户进行管理时，能够保存客户信息、相关数据，支持批量导入和导出。还可设置客户资料的查看权限，保护客户资源。
工单管理：企业想要加强对于工单处理的管理，就可以使用工单管理功能。在操作中，能够监控处理进度，督促相关部门快速处理工单。还能合理进行工作分配，成为各部门之间的润滑工具，保证各项工作顺利开展。
工单类型：坐席人员在使用系统时，还可以根据不同工单进行分类管理。从创建就能直接归类，需要查找时，就能迅速定位到想要的工单，大幅度节省了时间成本，提高座席人员的工作效率。
技能组管理：配置了技能组管理，可以实现智能化应用。能够智能分配坐席给客户，对应需要解决的问题，交给相关专业人员来处理。在沟通中，可以一对一的服务，出众的表现赢得客户认可和好评。
时间配置：对于工作的时间进行合理的安排，这一点要结合企业的业务需求来设定。不同性质的企业，工作时间并不一样。但是规范工作时间非常重要，关乎企业长久发展，要从人性化方面考虑，安排好岗位上坐席人员的工作时间。
标签管理：坐席人员给客户可以打上标签，从沟通意向、客户特点、业务喜好、客户个性等方面来添加标签。系统会有管理员，由管理者在后台对客户标签进行维护，从而使客户信息更加清晰明确。
工单分配：一般有创建工单以后，都会分配给相应的工作人员进行处理。如果在创建一批工单后，没有指定坐席处理跟进，可以将工单分配给相应坐席或技能组。
坐席管理：企业可以对坐席进行管理，人工数量可以根据业务需求适当增减。在使用呼叫系统以后，人力成本可以大大节省。因为系统可以胜任许多人力工作，拥有自主办理业务的能力，这样一来，简单任务就可以交给系统，复杂任务由人机共同完成。用户可以设置接待优先级，更加合理地分配工作。
3、坐席管理
通话记录：系统可以对通话进行记录，了解整体工作情况，明确规定的任务是否完成，可以监督完成质量。
坐席统计：会统计一段时间内的坐席呼叫以及呼出情况，届时会生成数据，可以对客户流量有直观的了解。
呼叫次数统计：针对每天/月/季度/年沟通数据进行统计，用报表的形式可视化展示出来，管理者可以一目了然。
满意度调查：企业想要长久地发展，就要注重客户的口碑和反馈。满意度数据值得检测，在统计以后就能明确业务沟通服务哪里存在缺陷，可以查漏补缺。
峰值统计：想要掌握每个时段的沟通数据，就可以对沟通峰值进行关注，统计一天里不同时段哪个时间咨询量大，也可以统计出一个月里哪几天处于沟通高峰。
工单统计：对于工单的完成情况，管理者要实时了解。根据相关的统计，可以掌握坐席出错率、完成及时率以及工单完成率。
通话时长统计：能够对通话时长进行统计，很多企业会要求业务人员每天达到通话时长标准，利用这一工具就能快速统计出结果。
技能组统计：想要掌握技能组的呼叫情况，就可以对呼入接通统计、呼出接通进行统计。
享受高品质通信服务，一套呼叫中心系统就可以帮助大家实现。搭建系统非常轻松，成熟模式可以直接运用。为不同业务场景提供解决方案，丰富的辅助工具，满足各类用户的需求，完整的综合信息服务系统不会辜负大家期待。
二、高级应用
1、全渠道客服
系统可以接入全渠道的客户，覆盖多个平台，将各平台资源进行整合，掌握一手客户信息，便于业务合作建立。
2、智能文字机器人
系统不仅具备通话功能，也能在线交流。应用智能文字机器人可以提供全天候服务，多媒体交互，提高客户的体验，也让沟通更有效果。
3、呼叫中心API
针对功能进行二次开发，可以对接企业的ERP系统、CRM系统、WEB网站等等，形成一套强大的沟通服务网络平台。
三、产品优势
呼叫中心系统产品优势备受瞩目，用户可以低成本搭建系统，而且，上线速度非常快，能够实现云端部署、灵活扩容等延伸服务项目。对于广大用户而言，接入系统便是跟上时代发展趋势，巧用智能技术为发展助力。
系统采用云话机、PC双模式。在云话机模式下，电路级通话质量有保障，并能支持自动接听，工作效率会有明显提升。部署十分正规可靠，无使用风险，与业务可以无缝连接，接听率非常高。
用户在使用时可以随时切换模式，手机或是电脑消息同步，让沟通保持畅通，不断为企业输送客户资源。更有实时质检，能够针对服务进行检测，配合企业制度和政策，优化当前运营管理。
呼叫系统受到各地企业的高度认可，用户数量持续增长，覆盖行业甚广。创新功能和智能技术应用让系统热度升温，用户安心使用，沟通随心所欲。
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