原创
2023/02/21 10:36:22
来源：天润融通
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本文摘要
随着呼叫中心的快速发展，越来越多的企业开始使用呼叫中心进行业务沟通。而通过呼叫中心质检可以发现业务沟通中的问题，并能够及时采取相应的改进措施，从而提高呼叫中心运营效率和服务质量。
随着呼叫中心的快速发展，越来越多的企业开始使用呼叫中心进行业务沟通。而通过呼叫中心质检可以发现业务沟通中的问题，并能够及时采取相应的改进措施，从而提高呼叫中心运营效率和服务质量。
目前呼叫中心行业采用人工方式进行质检的方法存在一些弊端：通过电话录音进行监管，需要将话务通话信息全部记录下来。
不能实时监控各个坐席业务的办理情况;传统质检方式依赖于对坐席人员的经验判断，很难对通话内容、业务办理、服务态度等方面进行实时监控。
1.质检结果
质检结果将根据客户投诉或工单进行评分，并以表格形式展示出来。
座席得分：由人工质检与 AI质检综合统计而得，在此基础上，将坐席按照一定的规则进行评分，并将评分结果转化为座席的绩效信息(如：工单量、通话时长等)。
座席得分情况：根据座席得分情况，进行座席绩效分析。
2.通话录音
通过录音，可以对坐席的服务态度、业务办理流程等进行监督，为座席工作提供准确的服务质量评估数据;
可以帮助坐席及时发现问题;
可以帮助座席提高工作效率，提高客户满意度。
3.数据统计
统计质检数据主要是通过统计通话时间、通话质量、投诉比例等数据进行统计分析。
呼叫中心行业的呼叫量庞大，质检数据量也是惊人。因此，要对数据进行统计分析，就需要有高效的存储和检索方式，能够方便快捷地将电话记录转化为数字信息储存下来。
系统可以支持灵活配置质检模板并支持灵活设置质检结果展示形式，并且可以对质检结果按照坐席、服务质量等维度进行分类统计。
此外系统可以支持自定义模板配置规则，从而可以按照需要灵活设置不同的质检结果展示形式和展现样式。
4.智能质检报告
通过机器学习技术，结合客户服务场景，建立智能质检报告模型、进行自动化质检与审核。
1)客服接待环节：针对用户的咨询问题，智能质检系统可以自动分析用户信息、是否已解答等内容并生成报告。
2)电话回访环节：质检系统可以分析出客户的满意度，根据满意度等级判断企业服务质量是否达标。
3)回访环节：坐席的工作状态是否达到客户满意;
5.知识库建设
知识管理，是指在组织中通过对知识进行存储、加工、提取和共享，以支持战略目标的实现。
通过知识库的建设，实现内部知识的快速更新和共享。
呼叫中心是企业信息化建设的重要组成部分，也是提升企业竞争力的重要途径之一。建立科学、完善、统一的知识库管理系统，不仅可以有效提高企业形象和服务水平;而且有利于加强呼叫中心的整体工作效率和能力，为提高服务质量提供有力保障。
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