原创
2023/02/23 11:10:38
来源：天润融通
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本文摘要
呼叫中心系统是一种集计算机、通信、信息技术于一体的高科技智能产品。它通过电话及短信等方式为客户提供实时、准确、高效和个性化的服务功能。为了使呼叫中心系统能更好地满足不断发展变化的企业服务需求，需要从用户角度出发进行系统开发及设计，在满足用户要求的同时，尽可能地降低运营成本。
随着社会的发展，人们的生活水平不断提高，人们越来越注重服务态度，尤其是在移动互联网时代下，人们对客户的服务态度提出了更高的要求，如何更好地提升客户服务满意度成为企业关注的焦点。
呼叫中心系统是一种集计算机、通信、信息技术于一体的高科技智能产品。它通过电话及短信等方式为客户提供实时、准确、高效和个性化的服务功能。
为了使呼叫中心系统能更好地满足不断发展变化的企业服务需求，需要从用户角度出发进行系统开发及设计，在满足用户要求的同时，尽可能地降低运营成本。
因此，呼叫中心系统要能满足企业对效率和体验度不断提高要求。
那么究竟什么样的企业呼叫中心系统才能真正有效地解决目前市场上客户满意度较低问题?
下面就让我们一起来了解一下。
通过一个案例来看看企业呼叫中心系统应用到哪些场景：
案例1:某医院是一家大型三甲医院，经常会接到患者电话咨询各种问题;客户通过咨询了解了医院环境、位置、服务流程等信息后向我们咨询电话预约;用户来电时，呼叫中心座席人员首先要为用户做好准备工作并询问其需求;通过记录信息后呼叫中心对用户进行回访。
案例2:某房地产公司作为一家大型房地产开发商，经常会接到一些房产相关咨询或投诉电话;房地产公司座席人员首先要根据客户需求做好相关准备工作，同时也会根据客户问题记录及时处理。
1、电话转接到座席
(1)拨打主叫号码，并将通话录音发送到指定的服务器上;
(2)座席接听电话，向用户询问问题;
(3)座席记录处理结果并进行反馈，座席有权选择是否转接至服务热线;
(4)座席人员对用户进行回访，记录回访信息，如确认用户对产品的使用情况没有问题，可以将通话内容整理后发送给客户;
(5)座席人员可以查看自己的通话记录。
2、用户自动转接到客户
通过呼叫中心系统，当企业需要对用户进行自动转接时，坐席人员可以通过语音通话或文字通话功能将企业的用户转到所需的客户那里。
比如：当用户打来电话，座席人员根据用户输入的信息(姓名、性别、年龄)可以自动识别客户，座席人员可以立即根据客户所提供的信息(姓名、年龄)为他进行转接。
当座席人员接到用户的呼叫时，将会自动提示其使用人工服务(人工服务台)，在人工服务台坐席人员可以向其发送相关信息并提供必要帮助;
当用户遇到与产品或公司相关的问题时，可通过呼叫中心系统向客户发送相关信息，由坐席人员解答用户疑惑等等。
3、人工服务
呼叫中心的人工服务具有高效、快速和个性化的特点，是呼叫中心的重要组成部分。
(1)提高效率：由于人工座席通过语音识别进行应答，可以提高应答速度和准确性。
(2)提升服务质量：根据坐席记录数据，可以进一步进行工作分析，如：分析用户来电原因，分析客户对某项服务或者产品的满意度等，从而提升服务质量。
(3)降低成本：人工坐席在接听用户来电时需要进行简单的解释说明和回答问题，通过座席系统可直接将此信息记录在工单上并及时反馈给坐席或者客服中心后台人员进行处理。
(4)提高满意度：可以根据企业提供的满意度调查报告对坐席人员提供相应反馈及调整意见来提升服务质量。
4、语音导航
在座席端，呼叫中心系统可为座席人员提供语音导航，并将相关的语音信息以文字形式保存下来，以供用户查询。
当用户拨打某电话时，若呼叫中心系统中的语音导航为“我要咨询”模式时，会先将其导入相应的人工坐席的语音系统中，同时也可为自动应答模式或全双工模式。
当座席人员拨打人工转接电话时，若呼叫中心系统中未引入自动应答功能，可在进入人工接听前先将其导入人工接听。
若接入全双工拨打模式，座席人员还可以在通话过程中进行语音留言或者实时回拨等功能。
当进入全双工拨打模式时，呼叫中心系统根据语音提示自动切换到“全双工通话”模式。
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