当前位置: 首页 > 知识分享 > 含工单系统的在线客服,定义与作用介绍

含工单系统的在线客服,定义与作用介绍

原创

2023/03/27 14:13:49

来源:天润融通

作者:Tian

图标 967

本文摘要

当我们在网上搜索“在线客服系统”时,会出现各种各样的系统,但是,有一类在线客服系统,却很少被提及。事实上,这类在线客服系统才是真正有价值的。这类在线客服系统是将工单系统与企业服务进行整合的产品。这类在线客服系统可以分为以下几种类型:

当我们在网上搜索“在线客服系统”时,会出现各种各样的系统,但是,有一类在线客服系统,却很少被提及。事实上,这类在线客服系统才是真正有价值的。

这类在线客服系统是将工单系统与企业服务进行整合的产品。这类在线客服系统可以分为以下几种类型:

含工单系统的在线客服

1、工单系统和呼叫中心的集成;

2、与现有 CRM系统的集成;

3、与语音识别技术的结合。

这些整合不仅能帮助企业降低服务成本,还能提升客户满意度和企业形象。

本文将从“工单”的定义与作用,在企业中的作用,以及如何实现在线客服系统三个方面来展开介绍。

工单的定义与作用

工单是由客户发起的,要求企业对客户问题进行处理的请求。企业根据自己的流程规则,对客户问题进行处理,并将处理结果反馈给客户。当企业采用了工单系统后,可以为每个工单分配一个唯一的编号,从而能够追溯到工单的源头。这也是大多数工单系统最基本的功能。

工单系统可以帮助企业解决很多问题,例如:

1、用户投诉、建议、咨询;

2、产品问题;

3、用户要求;

4、产品升级;

5、用户服务需求等。

工单在企业中的作用

1、记录用户对产品的反馈意见,便于及时了解用户需求;

2、形成对产品的改进方案,并通过工单形式将改进方案及效果反馈给用户;

3、记录客户对产品的反馈意见,便于企业在服务过程中及时发现问题,并加以改进;

4、记录了企业为客户提供服务的内容,便于企业了解客户需求,制定更好的服务策略。

在客户关系管理中,工单系统对企业改善客户关系具有重要意义。主要体现在以下几个方面:

如何运用工单实现在线客服系统?

当用户需要咨询问题时,一般会直接选择呼叫中心,但是如果呼叫中心有知识库,且知识库中有答案,那么用户就可以直接点击知识库中的答案,由知识库来解答用户的问题。

当企业有多个渠道接入时,也可以将这些渠道统一管理起来,以方便用户通过不同的渠道来咨询问题。例如:当客服人员在呼叫中心进行接待时,有客户咨询“客户关怀”这一问题时,客服人员可以直接点击该问题进入工单系统来填写信息。

当用户选择使用“在线客服系统”来咨询时,客服人员可以将问题发送给相应的在线客服系统来处理,并在用户提交后向其进行反馈。

总结

工单系统是一种能够把复杂的任务,转变为简单的任务的工具,通过流转,可以实现对任务的跟踪、监控、统计和分析。企业使用工单系统,可以对服务过程中出现的问题进行追踪和分析,提高服务效率,减少客户投诉。

但实际上,真正实现工单系统功能的企业并不多。原因主要有以下两个:

第一,部分企业由于原有的客服系统不能满足企业需求,想要自己搭建一个工单系统;

第二,部分企业虽然搭建了工单系统,但是在实际运用中并没有真正发挥出工单系统的作用。

若转载请注明出处:https://www.ti-net.com.cn/info/4704.html