原创
2023/05/30 16:12:02
来源：天润融通
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本文摘要
IM客服系统是基于企业即时通讯(IM)为核心，具备客户管理、消息管理、在线客服等功能的统一客服平台。它可让企业建立一个集客户客服务、在线互动、业务支持、数据分析于一体的多功能客服务平台，让企业在任何时间和任何地点，通过电脑或手机，都可以与客户进行沟通交流。使用 IM客服系统可提高企业形象，节省时间成本，提升工作效率。
IM客服系统是基于企业即时通讯(IM)为核心，具备客户管理、消息管理、在线客服等功能的统一客服平台。它可让企业建立一个集客户客服务、在线互动、业务支持、数据分析于一体的多功能客服务平台，让企业在任何时间和任何地点，通过电脑或手机，都可以与客户进行沟通交流。使用 IM客服系统可提高企业形象，节省时间成本，提升工作效率。
IM客服系统是什么
即时通讯(IM)是即时沟通的简称，指以计算机为通信平台，以网络为传输媒介，用于进行信息沟通、交换、传递的通信方式。它是通过发送信息和接收信息的双方间建立一个点对点的、无距离的、点对面的信息交流系统。在网络环境中，通过网络即时通讯软件，可以及时向对方传递文字、语音、图片及视频等多种形式的信息。它在商务活动中最常用，同时也是最为人所知的即时通讯软件。
消息管理
IM客服系统的消息管理功能，可以将客户咨询的信息通过企业即时通讯发送给座席，可在第一时间了解客户的需求，从而为客户提供更加准确的客户服务。除此之外，还可以将客户咨询的问题以邮件的方式发送给座席，方便及时与客户进行沟通。
1.自动回复：当企业面对大量客户咨询问题时，自动回复客户的相关问题，避免了手动回复客户问题而产生的误差。
2.智能转接：当客户咨询企业的业务时，智能转接到对应的业务部门。
3.自助查询：支持自动查询功能，当有多个来源信息时，可以对其进行对比。
4.标签管理： 对企业的所有访客信息进行标签管理。访客进入企业后，通过系统进入到企业门户，通过门户主页进入到会话界面。
消息提醒
1、消息提醒功能可以帮助座席第一时间了解客户需求，及时跟进客户，减少客户流失。
2、消息提醒功能可设置消息自动推送和定时推送，比如在某一时间段内系统自动发送通知到座席，若未及时回复的消息，可以选择在其他时间进行回复或查看其他信息。
3、消息提醒功能可设置多条提醒消息，避免遗漏重要的信息。也可根据实际需求对每一条消息设置不同的提醒时间、提醒方式，避免造成客户的损失。
4、消息通知功能可以将客户的消息同步到后台，方便对客户的跟进情况进行监控。
5、对于已有客户的新信息，可以自动推送至新客户，减少与客户沟通的工作量，提高工作效率。
客户管理
1.客户分配：通过系统的智能分配功能，实现接待客户后，自动分配给相对应的座席。
2.客户管理：通过 IM系统可管理自己的客户资料，包括客户基本信息、联系人信息、联系方式、接待座席等。从而更好地维护客户资源，提高客户满意度，从而提高企业效益。
3.访客管理：系统可实现访客进入时自动弹窗提醒，访客离开时自动弹出消息提醒，同时还可以通过系统后台记录访客来访时间，方便统计分析。
4.客户评价：系统可实现对服务情况的评价功能，通过对客户反馈的信息进行统计和分析，了解服务质量的高低。从而提升客户满意度，降低企业服务成本。
知识库管理
知识库管理可建立企业自己的知识库，客户服务知识库，企业知识资源库，产品知识资源库等。
1、知识库建立：可以建立多个不同的知识库，并且支持在多个不同的知识库之间进行切换，以便于企业在不同的情况下使用。
2、知识库管理：支持对公司内部文件、系统数据进行查询、导入和导出等操作。支持自定义目录结构，方便进行检索。
3、知识库审核：可以对一些不符合规范的内容进行审核和删除。
4、知识共享：可以对企业内部员工之间共享的文章、资料进行分享。
5、知识学习：可以根据不同的行业、不同的需求创建相应的课程来学习。对新员工也可以通过在线课堂来学习。
6、知识管理：可以建立一些专业技能文档，用于日常的工作交流，同时还可以保存一些文件资料等。通过对文档资料的分类管理，可以更好地服务于客户。
会话监控
可对客服进行会话监控，了解客户的聊天内容，判断客户是否需要引导进入下一个会话。
1、自动弹出客户的聊天对话框，直接引导进入下一个会话，同时监控客户在会话中的所有消息。
2、支持将客户聊天内容生成统计报表，可以将通话内容按照时间、地区等维度进行分类统计，帮助快速了解客户的需求，并调整下一步的沟通策略。
3、可将通话录音导出成文字资料，为日后的投诉处理提供依据。
4、可通过聊天记录追溯客户信息，支持聊天记录导出、保存等操作。
5、支持建立会话日志，查看各成员之间的沟通情况、会话进展。
6、支持设置白名单，只有被添加到白名单中的成员才能进行会话监控。
7、支持设置会话详情，在对话框中查看成员的发言详情。
工单管理
1、工单系统根据客户咨询问题，自动分配给最适合的座席人员，当服务过程中遇到不能解决的问题时，可以通过工单系统第一时间处理客户的问题。
2、工单管理可进行工单提交、审核、处理等操作，帮助更好地服务客户。
3、工单系统自动记录客户的需求信息，便于后期查找客户信息，同时还可以统计出服务质量、满意度等相关数据。
4、通过工单系统可了解到客户的需求以及企业对客户的服务质量，为下一步工作提供数据支持。
5、工单管理可根据客户的需求进行分类，以便于管理人员进行后期的资源分配。
6、通过工单管理可查看到服务过程中的数据，便于后期的统计和分析。
IM客服系统怎么用
1、登录IM客服系统后，可以根据客服人员的分配，进入工作台，点击“添加客服”进入新建窗口。填写对应的账号信息、人员信息，设置好沟通渠道，选择在线或电话的沟通方式。
2、点击“创建客服”按钮后，创建好对应的账号，填写好相应的人员信息。
3、根据自己企业的产品特性和服务特色，可以设置不同的沟通渠道，如文字、语音、图片、视频等。
4、根据自己的业务类型选择不同的沟通方式，如在线、电话、微信客服等。如果想要在聊天窗口进行文字交流，则需要先打开聊天窗口才可以。
5、点击“消息管理”按钮后，进入消息管理界面。可以查看所有发出的消息。如果需要查看发送记录，则需要点击“发送记录”按钮。
6、在消息管理界面中可以查看所有发送过来的消息内容。如果想要删除某个聊天记录或者添加某个聊天记录，则需要点击“删除”按钮才可以。
7、点击“添加客服”后进入添加界面。选择相应的服务渠道后进行添加即可。
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