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呼叫中心智能质检技术方案(有效改善服务质量)

原创

2023/10/27 09:51:15

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心是企业进行服务的主要渠道，随着国家经济的快速发展，社会生活节奏的加快，呼叫中心的发展也在不断壮大，但是由于人工质检工作繁重、标准不统一、人力成本高等因素

呼叫中心是企业进行服务的主要渠道，随着国家经济的快速发展，社会生活节奏的加快，呼叫中心的发展也在不断壮大，但是由于人工质检工作繁重、标准不统一、人力成本高等因素，人工效率低且容易出现遗漏，严重影响了企业客服中心的运营效率和服务质量。

在此背景下，我们通过引入人工智能技术，利用智能语音识别技术、语音合成技术、语义理解技术等手段，建立一套标准、高效、全面的呼叫中心质检系统。

呼叫中心智能质检技术方案

方案概述

该方案为客户提供一套基于智能语音识别、语义理解技术的智能质检系统，可以对客服中心呼叫中心的通话录音进行实时监控，对话务质量、服务质量进行有效的评估和改善。系统支持多种形式的统计，可提供多维度数据统计分析，实时查看通话质量、服务质量、业务办理效率等指标，还可根据结果智能推荐客服人员，帮助其了解自身工作中的不足之处，促进客服人员提升服务质量。

系统功能

1、话务质量分析：通过录音分析，可以得出客户的真实需求，并提供解决方案。

2、话务分流：根据话务的来源、座席的分配等信息，可以为每个座席分配不同的资源。

3、话务质量分析：通过对话务服务质量的评估，可以帮助企业及时发现问题并采取有效措施提高服务质量。

4、客户关怀：通过对客户信息的统计分析，可以发现客户最关心的问题并及时提供解决方案。

5、客服人员培训考核：通过对客服人员的培训考核，可以进一步提高客服人员的服务质量。

系统优势

1、实现智能质检，利用智能语音识别技术、语音合成技术、语义理解技术，实现全流程的标准质检，大大提升效率。

2、保证数据的质量。通过语音识别技术，实现全流程的标准质检，确保数据的准确性和有效性，为企业决策提供可靠的数据依据。

3、提高企业客服质量。通过建立知识库系统，将以往人工质检中无法解决的问题进行智能识别，并给出解决方案，提高企业客服质量。

通过智能语音识别技术，实现全流程的标准质检，通过语义理解技术实现对用户问题的快速准确解答。

系统架构