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企业呼叫中心系统技术方案(大型电力企业案例分享)

原创

2023/11/08 10:07:35

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心系统是一套基于现代通信技术、计算机技术、网络技术和客户关系管理系统（CRM）为基础的服务平台，它为企业提供了一个多功能、一体化的客户服务平台，帮助企业实现对外沟通和互动

随着信息化的发展，企业和客户的联系也越来越紧密，在网络上通过电话、邮件、企业微信等方式向企业进行咨询或投诉，企业在面对这些问题时，需要建立一个方便、快捷解决渠道，使企业能及时有效地满足市场需求。因此，建立呼叫中心系统就成为了一个必然的选择。

呼叫中心系统是一套基于现代通信技术、计算机技术、网络技术和客户关系管理系统(CRM)为基础的服务平台，它为企业提供了一个多功能、一体化的客户服务平台，帮助企业实现对外沟通和互动，本文将以某大型电力企业为例，介绍其呼叫中心系统的建设方案。

企业呼叫中心系统技术方案

项目需求

该企业现有呼叫中心系统设备、语音信箱、信息系统等设备，在日常使用过程中存在一些问题，如语音信箱占线时间较长;信息系统因硬件故障导致服务不能正常运行;缺乏完善的商机线索管理和统计分析功能，不能提供个性化服务等。为了解决现有系统的这些问题，该企业需要建立一个完整的呼叫中心系统，来提供更好的服务。该企业需要将现有的语音信箱、信息系统、系统等设备进行整合，统一管理，并按需提供相应功能。

项目建设目标

建立一个高水平、高质量的服务中心，通过对呼叫中心系统的建设，实现以客户为中心，将电话、传真、电子邮件等各种渠道整合到一起，通过统一的技术手段和管理手段，实现企业与客户的直接沟通，并及时了解需求及服务评价，为企业制定业务策略提供支持;

对客户信息进行统一管理和维护，提高服务水平和质量;有效利用电话、电子邮件等多种方式提供个性化服务;建立统一的数据平台，实现与其他业务系统的整合。

系统功能

电力企业呼叫中心系统的建设可以为用户提供一个统一的服务平台，实现电话、电子邮件、企业微信等多种联系方式的转接，为用户提供更便捷、更人性化的服务。在建立系统时，需要考虑系统的功能性、实用性和易用性等方面。该项目在满足基本功能需求的基础上，还充分考虑了系统的扩展性，能够灵活地满足业务发展需要。

系统部署

通过部署电话客服系统，可以帮助电力企业在全国范围内建立统一的电话客服热线，并将企业的所有信息收集、处理、分析，进而形成统一的服务信息平台，提供统一的咨询服务，提高企业服务水平和市场竞争力。

在此方案中，系统主要包括呼叫中心、话务管理、工作流引擎、客服系统、知识库系统和电话营销系统等。其中呼叫中心是整个系统的核心部分，是电力企业与客户沟通的桥梁，因此在整个方案中占有举足轻重的地位。

部署包括：网络安装、硬件设备安装、软件安装和调试等几个部分。下面将对各个部分进行简单介绍。

系统维护

系统维护是呼叫中心系统正常运行的保障，主要包括电话线路的维护、座席人员的管理、数据库的维护、系统升级及其他有关日常工作。

系统可以实现一套系统，多个应用软件，统一管理所有的客户信息、业务流程。其具有如下特点：