原创
2023/10/19 15:28:40
来源：天润融通
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本文摘要
20世纪80年代末，一些大企业开始思考如何把内部大量重复性的工作集中化与标准化，以降低成本和提高效率。这包括全球化财务、人力资源、采购、IT和法务等。共享服务中心孕育而生，其目标就是提高员工效率、整合内部服务、提供标准化流程、增强内部用户体验等。(摘选自：Gartner《Head of Shared Services Leadership Vision 2022》)
20世纪80年代末，一些大企业开始思考如何把内部大量重复性的工作集中化与标准化，以降低成本和提高效率。这包括全球化财务、人力资源、采购、IT和法务等。共享服务中心孕育而生，其目标就是提高员工效率、整合内部服务、提供标准化流程、增强内部用户体验等。(摘选自：Gartner《Head of Shared Services Leadership Vision 2022》)
现在阶段很多大型企业基于自己的行业与内部情况，探索并建设了大量内部服务系统，期望解决人员扩张所带来的内部效能降低，但在这一过程中，企业仍然会面临一些挑战：
共享服务的基础是低成本完成效能提升，但由于内部系统堆叠建设，IT维护成本变高、员工接入入口变多导致效率和体验显著下降;
多部门持续增加与变化的企业知识导致服务人员学习成本提升、服务水平降低;
端到端(员工到结果)的流程逐渐变得冗长，洞察此类问题变得愈发困难;
多年来天润融通一直以“专注于赋能客户联络与客户经营”为战略目标，至今已经为亚信、友达光电、京东方、上海医药、周大福、百威、万宝盛华、碧桂园等各行业大型企业建设了共享服务中心(SSC，Share Services Center)解决方案，天润融通期望通过智能化技术来降低共享服务中心的运营成本，释放企业人效回归生产过程。
今年天润融通基于大语言模型技术升级并整合了以企业知识管理为核心的“大模型+SSC解决方案”，并交付于全球某头部饮料品牌，接下来我们将与大家分享为该企业建设SSC的实践过程。
NO.1 案例鉴赏：全球性的头部饮料领导品牌
我们有30,000多内部员工，每天有海量的技术、人事、财务等业务咨询与办理，所以我们期望通过对内部客户的高效服务完成对人效的提升、内部客户满意度的提升，以匹配企业发展计划。
全球性的某头部饮料领导品牌
大中华地区CIO
该企业100多年以来持续受到消费者青睐，是全球最知名的饮料品牌之一。随着中国市场经济政策引领与消费者需求的增加，该企业在大中华地区保持了高速扩张的势头，截止2023年6月其在华地区员工已达到30,000+人。
庞大的员工数量为企业带来了海量内部业务咨询与办理，使内部共享服务部门承载能力受到极大挑战。员工等待时长变高，成为该企业在新市场竞争态势下高速发展的“桎梏”。
该企业希望围绕三个核心点完成内部共享服务体系升级：
一、整合企微、ITSM、EHR等系统，形成统一服务入口，减少员工接入成本;
二、对于高重复性咨询与业务，希望能借助文本机器人与智能工单，降低人工座席压力，释放服务部门人效;
三、咨询问题复杂多变，因此对座席技能和知识储备要求较高，需要建立一套知识库以提高内部服务水平 ;
经过多轮选型与分析，天润融通凭借“微藤大语言模型”共享服务中心解决方案成为该企业大中华地区内部共享服务中心全面升级的唯一供应商。
NO.2 交付方案：基于大模型的共享服务中心
该企业早期建设了大量内部系统并搭载了部分文本机器人，但限于系统扩展性差、智能化技术不完善与数据安全的新要求，亟需进行升级与改造。
天润融通通过对其现有内部业务全面诊断后，为其建设了部署灵活、接口开放、数据安全的大模型+共享服务中心全闭环解决方案，并提供专业运营团队帮助该企业持续完成内部共享服务中心降本增效的关键目标。
员工入口唯一
借助平台开放性与One-ID技术，将该企业众多内部系统(HR SSC、财会系统、ITSM等)、自建门户、内部办公系统入口全面整合，员工通过统一的入口发起咨询与业务办理，无需下载与登录多个系统。
知识聚合，建立企业最强大脑
天润融通基于“微藤大语言模型平台”文本机器人从企业知识管理入手，全面聚合多系统之间的历史数据、会话数据、企业专业知识文档并经过分析、提取、去重、聚合等形成统一企业知识库，成为“企业最强大脑”为内部各部门、全员工提供唯一的、可靠的、最准确的知识保障。
文本机器人承接海量任务
基于大模型知识库的文本机器人可以更加拟人化完成专业问答，承揽海量常规任务，极大降低人工座席服务压力。
在对话过程中通过对上下文分析可以自动创建工单、自动流转工单，并在工单各阶段给予执行提醒与状态反馈，加速内部业务流转，降低内部额外消耗。
洞察员工，持续优化内部成本通过对人工座席、机器人座席、工单、会话信息的分析，管理部门可以完成对员工问题、机器人服务效率、人工服务效率、工单流转效率等数据的洞察分析，以不断优化内部服务，降低运营成本，为企业关键业务释放人效。
全面提升体验与效率
通过建立内部共享服务中心解决方案，该企业打破了大中华地区传统的内部沟通咨询方式，并实现了以下重要改变：
通过将全渠道咨询入口进行统一管理，帮助服务人员提升了快速承接咨询并及时响应的能力。
通过建立基于大模型的机器人座席，提供对员工的专业化自助接待服务，在不增加服务人员的情况下，全面提升员工体验和效率。
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