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浪鲸卫浴:如何用智能化,打造优质客户服务,建立品牌壁垒

原创

2024/05/14 18:28:51

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

头部家装品牌如何用优质服务抓住客户?天润融通利用智能化,打造优质客户服务,建立品牌壁垒

每年初春,万物复苏的同时,家装市场也正式进入旺季。
因为春天气温回升,潮气逐渐散去,开始进入最适合施工的季节,木材不易变形、油漆不易起皮,再加上春季通风效果好,可以避免甲醛超标等问题,大多数人会选择在这个时候开始装修,但这也恰好成为大多数人经历折磨的开始。
因为每一场装修,多多少少都会有一些避无可避的坑,比如量好建材的尺寸不对,新购的门窗安装不好,以及建材在运输过程中有破损等等。
每当这个时候,相关品牌的售后服务就成为消费者对该品牌打分的关键环节。售后服务不好,市场口碑就会被打折扣,如果售后服务做得深做得好,就能在市场中独占鳌头。
所谓“3分看产品,7分看售后”,售后服务成为家装企业能否获得顾客青睐,能够在市场上获得足够竞争力的关键。如何保证上门安装服务的质量;如何及时、精准地解决顾客提出的售后问题,成为家装、家电等相关企业最重要的事情之一。
在数智化转型的今天,家装市场的售后服务流程和方式也同样正在经历变革。大模型、智能工单、智能客服机器人等多种AI产品的应用,让原本冗长、复杂的家装售后环节变得更加清晰和标准化。
今天让我们一起来看看中国卫浴行业龙头品牌浪鲸卫浴,是如何实现渠道变革,不断革新客户服务能力的。

浪鲸卫浴创始于1994年,是中国卫浴行业龙头品牌。浪鲸卫浴专注于整体卫浴产品研发、生产、销售和服务。实现了从单品智能马桶、五金花洒、浴室柜、浴缸、淋浴房,到全卫定制的全卫产品覆盖,推出了脉霸S12,定制浴室柜等高端卫浴精品,为全球家庭的卫浴生活创造舒适新高度。

浪鲸卫浴在中国拥有超过1800家的销售网点,建有专业的销售和服务网络。在专利领域,浪鲸卫浴拥有国家专利成果多达788项。

浪鲸卫浴还赢得了全球用户的信赖,产品出口全球107个国家和地区,产品入驻多个国际知名地标工程。浪鲸卫浴建成500亩的智造工厂,配备了行业领先的全自动隧道窑智造生产线,数智化管理自动生产线,提高产品的智造效率和品质。

01 浪鲸客服,从分散走向集中

作为中国卫浴行业龙头品牌,浪鲸卫浴一直十分重视客户售后服务体验。

在品牌创立早期,浪鲸卫浴就建立了400客户服务热线。2017年以后,随着线上化和小程序的普及,浪鲸卫浴了顺应消费者习惯的,建立了基于微信小程序的在线售后客服体系。
从市场服务的逻辑看,两套系统的目标都是为了更好的服务客户,但随着以小程序为主的在线售后系统上线,浪鲸卫浴客服人员的工作却遇到了麻烦。
麻烦的关键,在于分别建立于不同时期的400热线和在线客户服务体系,是两套完全独立的客户服务系统。
这导致浪鲸工作人员在日常工作时,需要在两套系统中不停地切换,再加上两套系统完全不一样的工作方式和客户问题,给客服人员带来了巨大的工作冗余,在浪费时间的同时,还降低了工作效率和客户服务的质量。
两套系统为客户带来了体验上的不适。
举例说,两个系统之间对于客户的来访咨询的数据同步很困难,这不仅降低了服务效率,还一定程度上影响了客户服务体验。
两套系统成为浪鲸高速发展,领衔行业的“软壁垒”。
举例说,因为数据同步的困难,当企业期望通过客户售后数据来分析产品、服务过程时往往就变得很困难,数据的利用面临高昂的成本和繁琐的流程,并进一步导致大量的数据沉默,甚至废弃。
作为家居品牌,浪鲸客户服务与全国经销商体系紧密相连。浪鲸与经销商同步装维信息、到货信息的方式已经被浪鲸经销商小程序全面替代,升级了总部到到经销商之间的联络体系。
但这套系统又与之前400电话和小程序在线客服系统相对独立,导致虽然拥有经销商小程序这样更方便的应用,但从客服到经销商之间的信息流转与监管问题依然没有完全打通。
具体而言,客户提出售后信息,总部收到之后通过内部渠道反馈给相应的经销商,经销商联系客户了解需求,安排服务人员上门解决。
这个过程中,总部缺少统一的客服平台与流程管理工具,无法实时了解每一个售后问题的解决进度,解决情况,客户满意度等等,成为了总部建设全国客户服务体验升级过程中的关键突破点。
在这样的背景下,浪鲸卫浴一方面期望打通400热线和小程序在线客服两套系统,实现统一的座席工作台。另一方面他们也期望将统一的座席工作台与经销商小程序打通,实现服务单直接推送到小程序,最终达成全国客户服务体验升级。

02 智能工单,让潜在问题无所遁形

为了彻底解决客户服务领域的困扰,浪鲸卫浴选择了天润融通。
通过天润融通的全周期客户联络云平台,浪鲸卫浴一方面将400热线与小程序在线客服整合到了统一座席工作台;另一方面将座席工作台与经销商小程序打通。
由此,浪鲸原本分散的客户服务平台,变成了一套统一的,贯穿客户和经销商的全流程客户服务体系。
从应用效果上来说,一方面,客服人员无需在两套系统中反复切换,减少了无效工作,可以更专注为客户提供服务支持。
另一方面,消费者通过热线或在线进行售后服务办理时,客服会收集客户的售后需求和基本信息,形成服务单并转入到浪鲸的业务系统,业务系统再通过经销商小程序将工单推到相关的销售网点,并全程监管该服务单的处理时效,提高线下经销商对问题的响应速度,这背后最关键的是天润融通的智能工单系统。
客户的每一个售后需求,都会自动生成一个服务单。这个工单不仅会直接下达到相应的销售网点,同时从总部到经销商,整个业务线上的相关人员都会看到。
自动生成的服务单第一时间会相应的销售网点,相应的门店人员是否有即时处理,处理的流程是否合规,客户是否满意等情况都会被实时记录和更新。这可以确保客户诉求能够第一时间受理、第一时间到达销售网点、第一时间得到解决方案、第一时间安抚客户情绪。
工单也同样服务于企业管理层。
随着互联网的深度发展,人人都是自媒体的时代,舆情危机更加严峻。任何一个没有及时解决的售后诉求,都有可能演变成一个舆情危机,进而影响到品牌形象和口碑。
为此,消费品牌的售后诉求,也随之升级为“一把手工程”,企业管理层需要随时掌握业务一线的情况,以备需要的时候及时推进相关问题的解决,将潜在危机扼杀在摇篮之中。
在传统的客诉处理过程中,管理层往往无法了解一线情况,他们可能每天或者每周听取下属的汇报,但并不了解具体情况,或者想了解也无从下手,毕竟管理层并没有那么多精力事无巨细地深入一线工作。所以大多数时候,企业管理层都是在危机爆发之后才知道具体情况,这个时候再想要补救已为时已晚。
但工单恰到好处地解决了这个问题,每一个售后诉求出现时,工单生成的服务单都会自动推送到相关负责人面前,而一旦该诉求超过规定时限没有解决,服务单就会生成预警,提醒相关人员及时干预。
即工单彻底让售后诉求引发的舆情,从“亡羊补牢”变成了“防患于未然”

03 结尾

最近几年,随着消费者主权意识的觉醒,以及线上销售渠道的变革,消费者越来越重视通过企业官方渠道直接进行售后服务办理,以确保个人权益得到有效保障。

客户服务数字化转型不仅让企业实现了客户服务体系的闭环改造,更为企业赢得了在消费者服务市场上的胜利。

在竞争激烈的市场中,对客户的细节处理成为企业长期驰名的决胜之道。通过浪鲸卫浴通过牵手天润融通全周期客户联络云平台对全国客户服务体验的升级,在看似微小的业务场景中又一次赢得了胜利。

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