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呼叫中心的主要功能包括哪些

原创

2023/09/08 15:59:08

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心（CallCenter）是一种利用先进的通信技术和计算机网络技术，提供电话咨询、销售等服务的新型服务模式。系统整合了语音、数据、视频和多媒体等多种通信方式，能对企业内外提供全方位、全过程的服务的新一代通信服务中心。

呼叫中心(CallCenter)是一种利用先进的通信技术和计算机网络技术，提供电话咨询、销售等服务的新型服务模式。系统整合了语音、数据、视频和多媒体等多种通信方式，能对企业内外提供全方位、全过程的服务的新一代通信服务中心，它在企业信息化中扮演着重要的角色。主要功能包括哪些呢?

呼叫中心的主要功能包括哪些

电话呼入呼出

通过电话呼叫中心，可以与企业进行业务沟通，了解企业的相关业务。在使用的时候，是通过软件进行沟通的。软件会根据所拨打的电话号码来确定所需要了解的内容。

1、当想要了解某项业务，而系统已经设置好了。当客拨打电话到呼叫中心时，系统会自动接通对应的座席，直接解答想要了解的问题。

2、当不想接听电话时，可以直接挂断电话，然后拨打自己所需要了解的内容。

座席辅助

呼叫中心可以为座席提供各种辅助功能，以帮助座席更好地完成工作。例如：通过电子邮件发送信息;通过短信发送短信;通过电子邮件发送报告等。当在系统中查询某个特定的问题时，可以根据他们的需求，将相应的信息直接发送给相关人员。

灵活座席分配

根据企业的需求灵活的分配座席，座席可以申请空闲或者空闲的座席，在需要呼叫中心进行工作时，可以快速的进入工作状态。

1、自动检测历史来电记录，并根据实际需求提供最合适的座席分配方案;

2、自动分配座席，并根据座席的技能、经验等进行智能分配，满足不同需求;

3、系统能够自动将空闲座席分配给即将空闲的座席，可以快速的为企业节省座席成本;

4、系统支持座席在空闲时，通过手动方式，进行呼叫转移到空闲座席上工作，提高座席利用率。同时，系统支持将不用的座席进行释放，减少资源浪费。

呼叫中心的主要功能包括哪些

自动回访

在咨询完后，可以对客户进行自动回访，可以将自动回访的信息与人工客服进行对接，这样在需求得到满足之后，可以将自动回访的信息同步给人工客服，让人工客服可以了解到更多关于客户的信息。

客户信息管理

客户信息管理是呼叫中心中一个很重要的部分，它包括基本资料的管理和信息的录入。在基本资料的管理方面，可以进行资料的导入和导出，将企业各个部门员工输入的资料进行统一管理，也可以对资料进行导出，便于公司对资料进行分析，可以将所有信息导出为Excel格式的电子表格文件。

在信息录入方面，对企业已有的电话号码进行统一管理，并根据号码种类、客户属性、所属部门、地区等对电话号码进行分类，同时也可以将号码保存在数据库中，为下一步的拨打提供方便。在系统设置方面，根据需要自定义一些相关功能。

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