原创
2023/10/12 14:04:49
来源：天润融通
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本文摘要
客服服务平台包括座席管理、在线客服系统和呼叫中心三大部分，包括自动应答、自动转人工、工单管理、知识库查询、数据分析等功能，提供全方位的服务。
客服服务平台是一个能够支持多种通信协议的在线客服系统，通过此系统，客户可以随时随地与企业客服人员进行沟通。平台包括座席管理、在线客服系统和呼叫中心三大部分，包括自动应答、自动转人工、工单管理、知识库查询、数据分析等功能，提供全方位的服务。
自动应答
将系统中的数据进行分析，包括语言类型、情绪类型、会话模式等。
针对问题，自动应答功能将会自动以文字形式进行回复，系统还可以通过人工智能进行自动学习，不断迭代话术，让应答更加精准。
还可以在访客长时间停留，但并未发问时，主动发起对话，根据访客搜索关键词、来源渠道、着陆页停留等分析出其基本需求，提升访问体验与营销服务质量
自动转人工
智能分配机器人，是一种通过机器学习来实现的人工智能系统，它能够模拟人类的思维方式和情感，从而实现和人类进行交互。智能分配机器人是一种能够根据用户输入的关键词，自动识别用户意图，并将意图传递给后台服务器的人工智能系统。
平台支持智能分配机器人和人工自动转接功能。当客户输入关键词之后，系统会自动识别该关键词，并将该关键词转换成文本信息发送给后台服务器;当客户输入多个关键词时，系统会根据关键词的数量、排列顺序、重要程度等进行排序，并将排序后的文字信息发送给后台服务器;当后台服务器接收到多个文本信息时，系统会根据文本信息进行区分，并将人工客服自动转接给相应的客服人员。
工单管理
平台支持工单管理，可以在在线客服平台上填写工单，系统自动将该工单分配给对应的座席，可以在线查看并处理该工单，在处理完工单后系统会自动将该工单分配给下一位相关处理人员。
知识库查询
通过客户服务平台可以快速查询相关问题，更好的提供服务。快速查询常见问题解决方法，支持文字、语音、图片、视频等多种查询方式。
用户可以在页面上通过搜索框进行输入关键词，系统将自动关联知识库内容，并在页面中显示相关内容。系统支持自动提取关键字的方式，更好的帮助用户解决问题。例如：在网页搜索框中输入“空调”，则可以智能匹配空调相关知识库。
数据分析
客户服务平台可以通过数据分析，掌握喜好，提供更加优质的服务。可以在后台对数据进行分析，发现有哪些问题，并加以解决。
随着移动互联网的快速发展，越来越多的企业开始采用移动端进行推广营销，通过移动端来联系，所以就需要用到客服服务平台来辅助企业。
客服服务平台是一个功能齐全的对外咨询接待的系统，可以帮助企业完成问题的解答、跟踪等工作。平台帮助企业提高品牌口碑、促进企业健康发展、提高员工工作效率以及增强企业竞争力。
公众号
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