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坐席统计分析有什么用

原创

2023/10/12 14:02:50

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

坐席系统是企业客服中心对外服务的窗口，它既是对外沟通的桥梁，也是服务的直接提供者。功能包括坐席辅助、客户分配、通话记录、语音质检、数据统计等。

在实际操作中，为了提高客服中心的工作效率，在日常的运营中，很多企业客服中心都会运用到坐席系统。系统一般分为两种：一种是自助服务系统，一种是人工服务系统。

这两种系统各有其优势和缺陷，而如何将这两种系统结合起来，充分发挥其优点并规避其缺点，成为了各大企业所共同思考的问题。

坐席统计分析

本文主要介绍其核心功能

坐席辅助

坐席辅助分配：在分配界面中，用户可根据自己的需求选择不同的分配方式。如：自动分配、手动分配、批量分配等。自动分配是系统根据用户所输入的问题，匹配当前客服工作状态，并将该状态下的客户转接给客服处理。

自动外呼：用户在外呼时，可根据需求选择外呼方式。如：根据时间、距离等条件选择外呼方式。系统根据客户需求进行匹配。

通话记录

坐席通话记录主要有两种形式，一种是文本记录。录音是为了监督服务质量，确保服务质量;文本记录则是为了统计工作量，分析工作量及工作效率。

全程录音自动转写：高效整理客户资料，把非结构化数据转换为结构化数据，有利于做质检、大数据分析及机器人的优化和学习。

语音质检

语音质检可以检测坐席的工作质量，帮助改善工作方法，提升服务质量。它可以对每个坐席的通话过程进行监控，通过自动或手动的方式对语音通话进行检测和分析。

语音质检系统能够实时检测通话的录音，对服务质量进行打分和评价，并以报表的形式展示给管理者，管理者可以根据质检结果，有针对性地安排座席工作，还可以提供改进建议，让每一个电话都发挥其应有的作用。依靠常规质检、抽样质检等多种质检方式，多种抽样条件，保障服务质量。

坐席统计分析

数据分析

数据分析不仅可以记录通话时长、通话效率、绩效考核，还可以记录反馈意见、呼叫中心运营状况、工单情况、来电人员的基本信息等。

坐席统计分析模块，可以通过以下方式实现：

根据语音提示，点击“确定”键，即可登录系统。登录后，系统会自动统计出该坐席在上一次通话中的通话时长、通话效率等信息，并将该数据以报表形式展现出来。同时，系统还会将该数据与以往的数据进行对比，以便发现客服团队工作中的不足之处，并对其进行改进。系统还可以将其工作状态与绩效考核进行关联。

结语

通过使用坐席系统，客服中心能够对客户的咨询和服务需求进行有效分配和处理，从而提高了企业的服务质量，并通过电话语音进行质检，对不规范的电话操作进行提醒，进一步提高了工作效率。

如果能够对系统进行更深入的分析和挖掘，那么还可以发掘出更多有用的信息。例如通过坐席统计分析，可以分析出市场对产品服务的满意度，从而为产品改进提供有效依据。

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